Cum se rezolvă un conflict: modalități eficiente și recomandări practice. Modalități, modalități și metode de soluționare a conflictelor

Fiecare persoană din viață are propriile sale obiective asociate cu diferite domenii de aplicare. Fiecare se străduiește să realizeze ceva propriu sau în felul său. Dar, adesea, oamenii legați de legăturile activității comerciale comune se ciocnesc în interesele lor și apoi apare un conflict, care este unul dintre cei mai importanți dușmani ai managerului, deoarece el dezorganizează oamenii, îi transformă în emoții, nu în rațiune. Prin urmare, una dintre funcțiile unui manager, ca persoană care lucrează cu oameni, este de a preveni apariția, de a netezi consecințele unui conflict, de a rezolva disputele și de capacitatea de a-i conduce pe oameni din dușmănia intereselor către cooperare și înțelegere reciprocă .

Dar adesea managerii care nu se pot concentra într-o situație conflictuală, iau o poziție obiectivă, ei înșiși încearcă instinctiv fie să prevină conflictul, fie să îl amâne, ceea ce nu oferă o soluție completă problemelor din echipa de afaceri.

Conceptul de conflict

Conceptul de „conflict” se caracterizează printr-o lățime excepțională de conținut și este utilizat în diverse semnificații. În modul cel mai general, un conflict poate fi definit ca „agravarea finală a contradicțiilor”. Psihologii subliniază, de asemenea, că o astfel de contradicție dificil de rezolvat este asociată cu experiențe emoționale acute.

În literatura de specialitate, conflictele sunt considerate la nivel social, socio-psihologic sau psihologic, care sunt dialectic legate între ele. Mai jos vom vorbi despre conflicte în termeni socio-psihologici. Pe baza analizei unui număr mare de lucrări interne și străine, NV Grishina propune definirea unui conflict socio-psihologic ca o coliziune care apare și se desfășoară în domeniul comunicării, cauzată de obiective conflictuale, comportamente, atitudini ale oamenilor, în context a dorinței lor de a atinge orice obiective. Factorul determinant în originea conflictelor este combinația corespunzătoare de factori obiectivi și subiectivi. Factorii care cauzează în mod obiectiv apariția conflictelor sunt interpretați ca un anumit set de parametri obiectivi care determină o stare obiectivă de conflict a sistemului de interacțiune interpersonală. În același timp, se subliniază și dependența esențială a conflictului de contextul extern în care apare și se dezvoltă acest conflict. O componentă importantă a acestui context este mediul socio-psihologic (diverse grupuri sociale cu caracteristicile lor specifice), înțeles suficient de larg și nelimitat doar la mediul imediat al individului.

Rolul decisiv în percepția unei persoane asupra unei situații de conflict este jucat de semnificația subiectivă a contradicției care stă la baza conflictului sau „sensul personal” pe care îl are această contradicție pentru un individ dat. Această semnificație personală este determinată de toate experiențele de viață individuale ale unei persoane, mai precis, de astfel de caracteristici ale personalității sale, precum orientările valorice și motivația.

Momentul realizării situației ca conflict este asociat și cu depășirea pragului individual de toleranță. Acest mecanism psihologic universal al apariției conflictelor nu exclude posibilitatea multivarianței ulterioare în dezvoltarea unei situații conflictuale.

Rolul formării socio-economice în formarea climatului socio-psihologic al echipei de producție este foarte important. În conformitate cu aceasta, cei mai semnificativi factori care determină în cele din urmă natura relațiilor interpersonale dintr-o echipă sunt totalitatea relațiilor sociale ale unei societăți date, structura sa socio-economică și, în consecință, conținutul conștiinței sociale. Acest factor se determină în relațiile interumane, atât la nivelul echipei principale de producție, cât și la nivelul tuturor diviziilor sale structurale, până la echipa primară. Cu toate acestea, această determinare la nivelul colectivelor individuale de producție nu poate fi rigidă. Astfel, se remarcă posibilitatea unei discrepanțe între trăsăturile structurii specifice a relațiilor la întreprinderi individuale și relațiile de înțelegere reciprocă caracteristice întregii societăți în ansamblu.

Principalele tipuri de conflicte. Cauzele și greșelile lor

Sarcina de optimizare a climatului socio-psihologic al colectivelor dictează necesitatea urgentă de a identifica cauzele conflictelor dintre membrii lor. Unul dintre primii pași către rezolvarea acestei probleme este dezvoltarea unei tipologii socio-psihologice a conflictelor. Această tipologie este propusă pe baza cercetărilor din diferite întreprinderi. Această tipologie se bazează pe relația oamenilor în cadrul relațiilor lor din echipa de producție primară.

În primul rând, acestea sunt relații funcționale determinate de activități de lucru comune. Aceste relații sunt atât directe, cât și indirecte.

În al doilea rând, acestea sunt relațiile care decurg din apartenența lucrătorilor la un colectiv de producție primară.

În al treilea rând, acestea sunt relații de natură psihologică, cauzate de nevoile oamenilor în comunicare.

Pe baza interrelațiilor indicate, care în mod normal ar trebui să aibă un caracter consecvent, sunt identificate următoarele tipuri principale de conflicte care încalcă implementarea cu succes a conexiunii corespunzătoare:

1) conflicte care sunt o reacție la obstacolele din calea atingerii principalelor obiective de muncă (de exemplu, dificultăți în îndeplinirea unei sarcini de afaceri date, soluție incorectă a oricărei probleme de producție etc.);

2) conflicte care apar ca o reacție la obstacolele din calea realizării obiectivelor personale ale angajaților în cadrul activităților lor comune de lucru (de exemplu, un conflict privind distribuirea sarcinilor de afaceri, considerate nemulțumite „profitabile” sau „neprofitabile” cu programul concediilor etc.);

3) conflicte care decurg din percepția comportamentului membrilor echipei ca fiind incompatibilă cu normele sociale acceptate ale activității comune a muncii (de exemplu, un conflict datorat încălcării disciplinei muncii de către unul dintre membrii echipei avansate cu un nivel general ridicat de atitudine față de muncă);

4) conflicte pur personale între angajați, cauzate de incompatibilitatea caracteristicilor psihologice individuale - diferențe accentuate în nevoi, interese, orientări valorice și nivelul culturii în general.

Tipul conflictului	Conflictele orizontale	Conflicte verticale - de jos în sus	Conflicte verticale - de sus în jos
1. Obstacol în realizarea principalelor obiective ale muncii comune	Acțiunile unuia împiedică succesul celuilalt Conflict organizațional	Managerul nu oferă ocazia subordonaților de a atinge obiectivul cu succes	Subordonatul nu oferă managerului posibilitatea de a-și îndeplini obiectivul principal al activităților sale
2. Obstacol în realizarea obiectivelor personale ale activității de lucru în comun	Acțiunile cuiva îi împiedică pe ceilalți să-și atingă obiectivele personale Conflictul organizațional	Managerul nu oferă subordonatului posibilitatea de a-și atinge obiectivele personale	Subordonatul creează obstacole pentru ca liderul să-și atingă obiectivele personale
3. Coerența acțiunilor cu normele acceptate	Conflict de comportament și norme în grup	Contradicția dintre activitățile liderului, stilul său de lucru și așteptările subordonaților	Contradicția dintre activitățile unui subaltern ca purtător al unui anumit rol social și așteptările liderului
4 conflicte personale	Incompatibilitate personală		Membrii echipei nu respectă așteptările liderilor și autorităților sale

Această clasificare, ca oricare alta, include fenomenele considerate într-o formă „pură”. În activitățile reale ale colectivelor, conflictele sunt mai frecvente, care sunt combinații de mai multe dintre aceste tipuri.

Principalele tipuri de comportament eronat în conflict

Dacă priviți cu atenție stilul de comunicare al liderilor individuali în situații de conflict, puteți vedea tipicitatea acestui comportament. Pentru unul, sloganul caracteristic este: „Cea mai bună apărare este atacul” (tipic pentru „practicanți”). Pentru altul - „Mai bine o pace rea decât un război bun” (manifestat mai des în comportamentul „interlocutorilor”). Pentru al treilea - „Lasă-l să creadă că a câștigat” (distinge între „gânditori”).

„Interlocutorii” nu sunt capabili de opoziție pe termen lung. Conflictul dintre „gânditori” și „practicanți” se desfășoară diferit. Absorbția de sine, lentoarea gânditorului contribuie la stări persistente de tensiune în relații. Tipul practic de „eficacitate” crește, de asemenea, durata conflictului. Cea mai periculoasă pentru relațiile de afaceri și personale este confruntarea prelungită. La urma urmei, ele interferează cu clarificarea relațiilor în comunicare. Personalitățile aflate în conflict își întăresc starea negativă cu o tensiune foarte lungă. Tipul practic de personalitate compensează complexitatea relației concentrându-se fie pe durată, fie pe căutarea altor contacte.

„Gânditorul” își construiește în minte un sistem complex de dovezi ale propriei sale corectitudini și ale greșelii adversarului său. Și doar circumstanțele de viață schimbate sau al treilea complice - arbitrul - pot scoate părțile aflate în conflict din impas.

"Interlocutorul știe cum să iasă din această situație neplăcută, astfel încât sentimentele profunde ale personalității să fie mai puțin afectate. El este mai sensibil la schimbările de dispoziție ale partenerului și în timp util încearcă să înlăture neînțelegerea și tensiunea din relație.

„Practicianul”, datorită „eficacității” motivelor, motivelor, nevoilor sale, este înclinat să subestimeze consecințele conflictelor, mai puțin susceptibile la omisiuni minore. Prin urmare, faptul conflictului mărturisește marea profunzime a încălcării relațiilor.

„Gânditorul” este mai atent în acțiuni, gândește mai mult asupra logicii comportamentului său, deși este mai puțin sensibil în relații decât „interlocutorul”. În producție, într-un cerc larg de comunicare, el este mai îndepărtat în relații, așa că îi este mai greu să intre într-o situație conflictuală. Dar este mai vulnerabil în relații strânse. În această zonă, profunzimea conflictului și gradul de implicare pe care le va avea mai mult. Conflictul se desfășoară în moduri diferite, în funcție de tipurile psihologice ale disputanților. „Interlocutorii” sunt cel mai puțin probabil să intre în el, deoarece atenția lor asupra comunicării și abilităților de comunicare ameliorează prompt tensiunea. Acest tip de personalitate este mai deschis acceptării poziției „adversarului”, nu caută să-și schimbe opinia și comportamentul. „Practicianul” este o altă problemă. Nevoia sa irepresionabilă de a transforma lumea exterioară, inclusiv pozițiile altora, poate duce la diverse coliziuni. Bineînțeles, chiar și intrând în contact trecător, doi astfel de oameni vor experimenta tensiune interpersonală. Dar dacă trebuie să rezolve împreună problema, iar relația „conducere-subordonare” nu este predeterminată de instrucțiunile oficiale? Conflictul este aproape inevitabil.

Relația dintre doi sau mai mulți „gânditori” este specifică datorită auto-orientării lor și a controlului slab din exterior (aceștia cooperează ineficient, deoarece distanța interpersonală este reciprocă și, ca urmare, vor acționa mai independent). Conflictul „gânditorilor” este specific prin faptul că este extrem de important pentru ei să aibă o comunicare intensivă în acest moment, ceea ce le permite să înțeleagă mai bine motivul, circumstanțele și poziția părților. Fără conștientizare și verbalizare, le este foarte greu să înțeleagă ce li se întâmplă.

Tipurile de lideri sunt diferiți sensibili la contradicții și conflicte care afectează diferite zone ale personalității. Astfel, „gânditorii” acceptă cel mai acut contradicțiile în sfera valorilor spirituale, a înrudirii ideologice. „Practica” este importantă pentru unitatea rezultatelor practice, obiectivele activităților comune. Dacă există o contradicție în sfera obiectivelor și a mijloacelor de activitate, influențe și management, acestea intră foarte repede în conflict.

O poziție mai favorabilă a „interlocutorului”. De obicei, el joacă rolul de arbitru în situații de conflict. Nu întâmplător, acești indivizi devin lideri emoționali și confesiuni neoficiali în echipă. Este adevărat că au și vulnerabilități și sunt extrem de sensibili la evaluarea abilităților lor emoționale și comunicative. Spre deosebire de „gânditori”, pentru care principala valoare este lumea intelectuală, spirituală, aceștia sunt mai puțin mișcați de evaluarea abilităților intelectuale și a practicității. Un „practicant” este, de asemenea, sensibil la declarațiile neloiale despre eficiența, punctualitatea și succesul său. Acutitatea reacției la evaluarea acestor zone poate fi slăbită dacă o astfel de persoană este mulțumită de realizarea obiectivelor practice, intelectuale, afectiv-comunicative. Sensibilitatea crește dacă există obstacole în calea satisfacerii nevoilor și obiectivelor semnificative personal.

Tipuri de ieșire din conflict

Să încercăm să caracterizăm tipurile de rezultate din situații de conflict.

Primul este evitarea rezolvării contradicției care a apărut, atunci când una dintre părțile cărora le-a fost adusă „acuzația” transformă subiectul conversației într-o altă direcție. În acest caz, „învinuitul” se referă la lipsa de timp, intempestivitatea litigiului și „părăsește câmpul de luptă”.

Plecarea ca variantă a rezultatului conflictului este cea mai caracteristică a „gânditorului” care nu este întotdeauna gata imediat să rezolve o situație dificilă. El are nevoie de timp pentru a se gândi la motivele și modalitățile de a rezolva problema conflictului. Acest tip de autorizare folosește și „practicant”, adăugând în același timp un element de reciprocitate de vină. Dar, în general, „practica” este mai caracteristică activității poziției, de aceea este aleasă cel mai adesea în contradicțiile interumane.

Tacticile de părăsire se găsesc adesea în „interlocutor”, ceea ce se explică prin proprietatea sa principală - „cooperarea în orice circumstanțe”. „Interlocutorul” înțelege situația de interacțiune mai bine decât alții. De asemenea, el este mai maleabil în relații și comunicare, preferă să evite conflictul decât confruntarea și chiar mai multă constrângere.

A doua variantă a rezultatului este netezirea, atunci când una dintre părți fie se justifică, fie este de acord cu cererea, dar numai în acest moment. Justificarea de sine nu rezolvă complet conflictul și chiar îl poate agrava, deoarece contradicția internă, mentală, se intensifică.

Această tehnică este folosită cel mai adesea de „interlocutor”, deoarece pentru el orice lume, chiar și cea mai rea, instabilă este preferabilă „războiului bun”. Desigur, acest lucru nu înseamnă că nu poate folosi metoda constrângerii de dragul menținerii unei relații, ci cu scopul de a elimina, și nu de a agrava, contradicțiile.

Al treilea tip este compromisul. Este înțeles ca o discuție deschisă a opiniilor care vizează găsirea celei mai convenabile soluții pentru ambele părți. În acest caz, partenerii prezintă argumente în favoarea lor și în favoarea altcuiva, nu amână deciziile până mai târziu și nu obligă unilateral o posibilă opțiune. Avantajul acestui rezultat este reciprocitatea egalității drepturilor și obligațiilor și legalizarea (deschiderea) cererilor. Compromisul în timp ce aderă la regulile de comportament în conflict ușurează cu adevărat tensiunea sau ajută la găsirea soluției optime.

A patra opțiune este un rezultat nefavorabil și neproductiv al conflictului, atunci când niciunul dintre participanți nu ia în considerare poziția celuilalt. De obicei, apare atunci când una dintre părți a acumulat suficiente nemulțumiri mici, s-a adunat și a prezentat argumente puternice pe care cealaltă parte nu le poate înlătura. Singurul aspect pozitiv al confruntării este că extremitatea situației le permite partenerilor să vadă mai bine punctele tari și punctele slabe, să înțeleagă nevoile și interesele reciproce.

A cincea opțiune - cea mai nefavorabilă - este constrângerea. Aceasta este o tactică de impunere simplă a variantei rezultatului conflictului care se potrivește inițiatorului său. De exemplu, șeful unui departament, folosind dreptul său administrativ, interzice să vorbească la telefon în probleme personale. Se pare că are dreptate, dar dreptul său este cu adevărat atât de universal? Cel mai adesea, un „practicant” care are încredere în influența și puterea sa absolută asupra partenerului său recurge la constrângere. Desigur, această opțiune este posibilă între „interlocutor” și „gânditor”, dar este complet exclusă în relația dintre cei doi „practicanți”. „Practicianul” acuzat este cel mai probabil cel care folosește confruntarea în acest caz și numai ca ultimă soluție, dar doar pentru „a se răzbuna” altă dată ”.

Într-un anumit sens, acest rezultat al conflictului rezolvă foarte repede și elimină în mod decisiv motivele nemulțumirii inițiatorului. Dar el este cel mai nefavorabil pentru menținerea relațiilor. Și dacă în condiții extreme, în relațiile oficiale ale soldaților, reglementate de un sistem clar de drepturi și obligații, este parțial justificat, atunci în sistemul relațiilor personale personale, de rudenie, conjugale, devine din ce în ce mai depășit.

Planul de soluționare a litigiilor

Dacă doriți sincer să rezolvați o problemă controversată, trebuie să urmați următorul plan de conversație. Este mai bine dacă adversarul este familiarizat cu partenerul dvs. în analiza situației conflictuale. Este mai bine să purtați o conversație pentru curățenie la un moment special ales și într-o cameră în care nu vor exista străini.

Disputa constructivă ca o clarificare organizată în mod deliberat a punctelor de vedere opuse contribuie la rezolvarea situațiilor conflictuale în relațiile interumane. Metodologia de realizare a acesteia este destul de simplă și poate fi utilizată în sfere de afaceri și personale. Vă permite să dezvoltați în mod activ structura psihologică a relațiilor reciproce.

Dezvoltarea unei dezbateri constructive ar trebui să aibă trei faze clare și consistente.

Prima fază - introductivă. „Victima” trebuie să spună că vrea să întrebe. De exemplu: "Vreau să aflu așa și așa, de ce ai făcut asta și nu ai făcut asta?"

Faza 2 - mijloc (disputa efectivă). Vorbește despre esența problemei, nu în jurul tufișului. Asigurați-vă că răspundeți la neînțelegerea exprimată, critica. Fii specific și clar cu privire la părerea ta.

Faza 3 - ultima, când se ia o decizie cu privire la problema care a provocat controversa. Recunoaște-ți greșeala sau dovedește contrariul. Găsiți ceva plăcut de la celălalt care îl caracterizează pozitiv.

Greșeli tipice care apar într-o dispută.

În cursul unei dispute, pot fi găsite tendințe pozitive și negative. Primele facilitează mișcarea, cele din urmă conduc la un „punct mort”.

Luați în considerare greșelile tipice ale unui manager în rezolvarea unui conflict și modalitățile de rezolvare a acestora.

Erori	Soluții
Generalizare	Concretitatea
Sunt amintite alte evenimente controversate, fapte care nu au nicio legătură cu acest subiect sau care s-au întâmplat cu mult timp în urmă; Trebuie recunoscut faptul că disputa are o cauză;	comportamentul „acuzatului” se numește „tipic”, de exemplu: „toți bărbații ... toate femeile” etc; „atac sau apărare” vizează clarificarea doar a acestei probleme controversate și numai „acum și aici”;
Comunicare neproductivă	Comunicare productivă
Repetarea constantă a aceluiași lucru, lipsa de dorință de a privi o problemă controversată prin ochii altuia; - „surditate” la afirmațiile altcuiva; Sugestii, ambiguități în explicație, afirmații ambigue;	Comunicare clară, clară, deschisă; Toată lumea vorbește numai pentru sine; Totul este spus așa cum este gândit; fiecare se ascultă nu numai pe sine, ci și pe celălalt;
Disputa necinstită	Argument onest
Dovezile, faptele sunt irelevante și sunt direcționate către punctul slab și sensibil al adversarului.	Excluderea „loviturilor sub centură” în absența unor dovezi puternice ale inocenței lor; Având în vedere cât de mult poate adversarul să argumenteze, rezistența sa nu este testată.

Rezultatele litigiului pot rezolva situația sau pot duce la un impas. Dar în ambele cazuri, rivalii trebuie să rezume pentru ei înșiși și unul pentru celălalt în faza finală.

Există patru faze finale. Au implicații pozitive și negative pentru participanți.

Sens negativ	Valoare pozitivă
Informații negative	Informații pozitive
nu am învățat nimic din ceea ce nu știam înainte; nu am învățat nimic;	Am aflat ceva nou despre controversata problemă și despre interlocutor; Am învățat ceva nou
Stare emoțională negativă	Stare emoțională pozitivă
tensiunea a rămas sau a crescut; a existat un sentiment de dezamăgire: „de ce este necesar acest lucru?”	Ca urmare a argumentului, a venit relaxarea; - „infracțiunea” a dispărut și a venit alinarea;
Segregare	Convergenţă
Rivalii au devenit și mai îndepărtați unul de celălalt, înstrăinarea a devenit și mai puternică; S-a simțit o neînțelegere și mai mare a problemei controversate și, cel mai important, a celorlalți;	Argumentul ne-a ajutat să ne înțelegem; Rivalii s-au simțit ca interlocutori și chiar aliați în această problemă controversată;
Nerezolvat	Corecţie
Nu s-a decis nimic, totul a rămas la fel; Nimeni nu vrea să se îmbunătățească; Nimeni nu vrea să ierte.	Problema care i-a divizat pe rivali a fost rezolvată, în favoarea amândurora; A existat o experiență pentru viitor; Scuze obligatorii și iertare pentru ambele părți.

Faptul de a cunoaște care este concretitatea litigiului, a fi implicat în ea, comunicarea, o luptă cinstită conferă litigiului raționalitate, ironie în raport cu sine, fără de care comunicarea interpersonală, relațiile de afaceri și personale sunt dificile. Rezultatul disputei face posibilă evaluarea beneficiilor informaționale ale comunicării, stării emoționale, unității - diferența de poziții și relații.

Prevenirea conflictelor.

Cel care se poruncește mai întâi: "Oprește-te! Fără grosolănie și lipsă de tact!", El previne o ceartă. Aceasta se numește „trăgându-te împreună”. Un maestru trebuie adesea să facă față unei situații similare.

Sfatul unui camarad mai în vârstă, mai experimentat, un lider superior poate ajuta orice persoană să înțeleagă cauzele și sursele conflictului. Dar principalul lucru nu este să ne grăbim să obiectivăm conflictul, să-l facem public sau evaluat public. Acest lucru poate ofensa doar o persoană.

Este mai bine să vedem intenții bune în fiecare dintre părțile aflate în conflict. Dacă le vezi doar dintr-o parte, atunci cealaltă va fi sortită rolului unui șmecher.

Pentru a elimina un conflict, nu trebuie să vă grăbiți să spuneți ceva dur, jignitor sau amenințător. Într-o astfel de situație, psihologii sfătuiesc, în primul rând, să scape de anxietate sau excitare internă. Un sentiment deranjat este un sfătuitor rău pentru minte. Pentru a vă stăpâni bine într-o situație conflictuală, este util să faceți o pauză în conversație, să respirați adânc, să vă ridicați, să mergeți sau să transferați conversația pe un alt subiect sau să o amânați pentru altă dată.

Cu scopul de a-și stăpâni propriul discurs, emoțiile și comportamentul într-o situație conflictuală, managerul de producție poate găsi util să folosească tehnicile de formare autogenă, concentrarea conștientă a efortului volitiv pe gândul necesității de a fi calm, de a avea răbdare și fii binevoitor. Pentru început, trebuie să-ți bâjbești pulsul, să-i numeri bătăile, să-ți concentrezi voința, rostind cuvintele-comenzi necesare pentru tine. Dacă aplicați periodic această tehnică, puteți scăpa de stresul inutil în situații de conflict.

Pentru a facilita găsirea unei abordări individuale a soluționării conflictului, este util să se determine posibilul tip de reacție reciprocă a părților aflate în conflict. Este util să ne amintim temperamentele aici. Persoana colerică se distinge prin excitabilitate crescută, melancolică - dimpotrivă. Dar acesta din urmă își amintește mai mult și experimentează o insultă. O persoană flegmatică este dificil de convins, o persoană sanguină se calmează cu ușurință, dar poate fi și dificil pentru el să-și împiedice sentimentele.

Unul dintre mijloacele eficiente de prevenire a conflictelor este interzicerea lor la locul de muncă. Liderul ca persoană imperioasă din echipă poate pur și simplu să ordone: „Nu vă certați!” Dar o astfel de comandă nu este întotdeauna adecvată și executabilă. Uneori nu este posibil să se prevină conflictul interpersonal. În acest caz, îi puteți slăbi puterea în diferite moduri. Unul dintre ei este transferul participanților în alte locuri, încărcarea lor cu munca, astfel încât să nu aibă timp de conflict etc.

Cele mai bune modalități de a rezolva conflictele industriale și organizaționale sunt preocuparea constantă a managerului de a îmbunătăți condițiile de muncă, conștientizarea în timp util a lucrătorilor cu privire la situația producției.

Din cauza neînțelegerii. O altă cauză comună a certurilor familiale este inconsecvența „ceasului biologic” al membrilor familiei individuale. Bufnițele și ciulinele nu se înțeleg întotdeauna bine. Cu toate acestea, oricât de serioase ar fi certurile, conflictul în creștere poate fi întotdeauna rezolvat prin concesii, compromisuri și soluții constructive la problemele familiale. Respectați o serie de reguli și, în majoritatea cazurilor, puteți evita să vă aflați în familie.

Nu cedați în niciun moment pentru a dovedi ceva sau pentru a vă arăta egoismul. Încăpățânarea stupidă este, de asemenea, extrem de nedorită, chiar destul de inacceptabilă. În plus, nu ridicați tonul vocii în timpul unei ceartă, deoarece scandalul poate fi aprins doar prin țipat, dar nu stins. Și nu-ți lăsa emoțiile să iasă, stai liniștit.

Nu implicați pe alții în ceartă, fie că sunt prieteni sau chiar rude. Conflictul dintre soți este doar treaba lor, așa că riscați să vă distrugeți relația cu sufletul pereche cerând ajutor „din exterior”.

Este strict contraindicat să sortăm lucrurile în fața ochilor noștri. La urma urmei, ei pot dezvolta un model greșit de comportament cu adulții, inclusiv cu tine. Acest lucru poate duce la traume emoționale.

Nu vă amintiți niciodată de cele vechi, de asemenea, nu inventați probleme din nimic. Acest lucru vă va complica relația și va adăuga combustibil conflictului.

Stai jos și vorbește cu partenerul tău. Discutați, atât vă exprimați viziunea asupra problemei, cât și modalitățile posibile de a o rezolva. În acest fel puteți uni și rezolva conflictul împreună.

Și încă două sfaturi scurte, dar importante: uneori merită să ascultați mai întâi acel soț care se consideră dezavantajat. Și nu vă pierdeți niciodată simțul umorului. Amintiți-vă că sarcasmul și încă nu a deranjat serios pe nimeni.

Videoclipuri asemănătoare

Sfaturi utile

Ce trebuie să faceți dacă nu puteți rezolva singur conflictul? Vedeți un consilier de familie. Dacă credeți că a merge la un psihanalist este o pierdere de bani și timp, sunați la linia de asistență.

Dezacordurile dintre membrii familiei pot duce la conflicte dacă nu sunt identificate și rezolvate la timp. Dacă a apărut deja o dispută internă, alegeți strategia corectă de comportament pentru a nu o agrava, ci pentru a o rezolva.

Instrucțiuni

Acceptați membrii familiei pentru cine sunt. Atunci practic nu veți avea plângeri cu privire la acestea. Unele conflicte între soț și soție izbucnesc din cauza faptului că unul dintre ei dorește să facă din soția sa un ideal. Dar ți-ai legat soarta de o persoană obișnuită. Așa că încearcă să accepți toate defectele celor dragi.

Încercați să găsiți un compromis într-o dispută familială. Dacă sunteți constant enervați de un factor cotidian, găsiți o modalitate de a face existența membrilor familiei dvs. unul lângă celălalt cât mai confortabilă. Acceptați că toți oamenii sunt diferiți și au obiceiuri grozave.

Rezolvați un conflict cu soțul sau soția dvs. care a apărut în sfera intimă a vieții dvs. de familie printr-o conversație sinceră. Spune-i persoanei iubite despre orice te încurcă sau te îngrijorează. A fi sincer cu privire la acest lucru vă va ajuta să rezolvați conflictul și să vă îmbunătățiți relația sexuală.

Planificați-vă bugetul familiei pentru a rezolva conflictele financiare. Uneori se întâmplă ca un membru al familiei să aibă propria opinie cu privire la modul de gestionare a banilor, în timp ce altul vede diferit lista cheltuielilor necesare. Până când nu stabiliți ce cheltuială este prioritatea principală pentru familia dvs., conflictele pot apărea din nou și din nou.

Mizați-vă pe argumente puternice într-o succesiune logică atunci când vă exprimați punctul de vedere într-o situație conflictuală. Vorbește calm și controlează-ți emoțiile. Nu folosiți niciodată cuvinte jignitoare sau insulte directe. Amintiți-vă, vorbiți cu oameni dragi, apropiați.

Învață să asculți părerea unui alt membru al familiei. În caz contrar, îți va fi dificil să-i înțelegi punctul de vedere și să găsești o soluție de compromis. Poate fi dificil pentru persoanele care se fixează doar pe propriile interese să evite situațiile conflictuale.

Nu trebuie să fiți negativ cu privire la conflictele familiale. Aceste situații îi ajută pe membrii familiei dvs. să se cunoască mai bine și să facă viața împreună mai confortabilă. Dacă începeți să tratați în mod corespunzător dezacordurile familiale, rezultatul va fi întotdeauna constructiv.

Videoclipuri asemănătoare

Copiii au adesea conflicte între ei, în special familiile numeroase. Dar numai părinții pot ajuta la stabilirea contactului între ei. Cel mai bun mod de a face față acestei situații este de a transforma copiii în activități de joacă în timpul certării.

Părinții se confruntă adesea cu o situație în care apar conflicte ale copiilor, fie că este vorba de probleme între copiii aceleiași familii sau prieteni. În orice caz, trebuie să căutați opțiuni pentru o soluționare rapidă a ceartei.

Codul de conduită pentru adulți

Uneori este mai bine să se abțină de la a interveni într-o ceartă între copii, deoarece aceștia trebuie să învețe să facă față unor astfel de situații pe cont propriu. Dar dacă dezvoltarea conflictului amenință apariția traumei mentale sau fizice la copil, atunci adultul nu poate fi lăsat pe margine.

Acest lucru se întâmplă de obicei atunci când forțele disputanților nu sunt egale. Părinții trebuie să-și liniștească copiii și să fie sfătuiți să rezolve problema în mod pașnic. Nu luați niciodată partea uneia dintre certuri imediat, chiar dacă sunteți sigur că are dreptate. În primul rând, ar trebui să ascultați ambele părți, pentru că puteți pierde ceva, altfel cineva va fi sigur de permisivitate, al doilea - în nedreptatea adulților.

Trebuie să încercăm să nu imităm acțiunile de investigație și procedurile judiciare prin acuzare și pedepsire. Lăsați ambii copii să fie responsabili, încercați doar să le spuneți calea corectă de ieșire din situație. Dacă totul este înfășurat într-o glumă, conflictul poate fi soluționat.

Când întrebați copiii despre motivele conflictului, asigurați-vă că își descriu reciproc cuvintele și acțiunile fără a insulta. Dacă s-a ivit o ceartă între frați sau surori, este necesar să rezolvi situația, astfel încât nimeni să nu se simtă jignit de tine și să nu creadă că nu-l iubești. Subliniază că îți sunt dragi și că conflictele lor te supără foarte tare. Chiar dacă pedeapsa este inevitabilă, spuneți-i copilului că acest lucru nu vă aduce plăcere, dar el trebuie să înțeleagă că acest lucru nu trebuie făcut.

Sarcini de joc pentru soluționarea situațiilor de conflict

De multe ori, rezolvarea conflictelor se face cel mai bine ca un joc. De exemplu, puteți chema copiii pe „covorul lumii” și le permiteți să-și arunce negativitatea unul față de celălalt. De asemenea, puteți invita copiii să-și exprime starea emoțională folosind gesturi sau „înștiințări” din lumea plantelor sau chiar le puteți cere să vorbească despre luptă din punctul de vedere al adversarului, conducând povestea din numele său.

O altă opțiune este să oferiți ocazia de a vă descrie resentimentele pe hârtie cât mai emoțional și furios posibil, folosind toată fantezia voastră. Când copiii încearcă să se plângă, întrerupându-se reciproc, puneți-i o condiție pe care să îi ascultați dacă pun o piesă, un balet sau un concert pe această temă.

2. Principalele cauze ale conflictului în organizații 13

3. Metode de bază pentru rezolvarea situațiilor de conflict 15 Concluzie 25 Referințe 27

Introducere

Fiecare dintre noi a trebuit să facă față situațiilor de conflict. Conflictele se manifestă în activitățile tuturor instituțiilor sociale, grupurilor sociale, în relațiile dintre oameni și joacă un rol cheie în viața unui individ, familie, echipă, stat, societate și persoana în ansamblu.

Oamenii care lucrează în organizație sunt diferiți unul de celălalt. De fapt, ei percep situația în care se află diferit datorită caracteristicilor lor individuale. Diferența de percepție duce adesea la faptul că oamenii nu sunt de acord între ei atunci când rezolvă o problemă. Acest dezacord apare atunci când situația este într-adevăr conflictuală. Conflictul este determinat de faptul că comportamentul conștient al uneia dintre părți intră în conflict cu interesele celeilalte.

Majoritatea conflictelor apar în afara voinței participanților lor. Acest lucru se datorează faptului că majoritatea oamenilor nu au o înțelegere elementară a conflictelor sau nu le acordă importanță.

Șeful organizației, în funcție de rolul său, se află de obicei în centrul oricărui conflict și este chemat să rezolve prin toate mijloacele de care dispune. Gestionarea conflictelor este una dintre cele mai importante funcții ale unui lider. În medie, managerii își petrec 20% din timpul de muncă rezolvând diferite tipuri de conflicte. Fiecare manager trebuie să cunoască conflictele, metodele de comportament atunci când apar, mijloacele și metodele de prevenire și rezolvare. Majoritatea oamenilor se caracterizează prin incapacitatea de a găsi o cale demnă de a ieși din situațiile conflictuale.

În organizații, conflictele pot fi constructive și distructive. Depinde mult de modul în care este gestionat conflictul. Consecințele distructive apar atunci când conflictul este fie foarte mic, fie foarte puternic. Când conflictul este mic, atunci cel mai adesea trece neobservat și, prin urmare, nu își găsește rezolvarea adecvată. Diferențele par a fi foarte mici pentru a-i determina pe participanți să facă schimbările necesare. Cu toate acestea, ele rămân și nu pot să nu afecteze performanța generală. Un conflict care a atins un stat puternic este însoțit, de regulă, de dezvoltarea stresului în rândul participanților săi. Acest lucru duce la scăderea moralului și a coeziunii. Rețelele de comunicații sunt distruse. Deciziile se iau în condiții de ascundere sau denaturare a informațiilor și nu au suficientă putere de motivare. Organizația se poate „dezintegra în fața ochilor noștri”.

Latura constructivă se manifestă atunci când conflictul este suficient pentru a motiva oamenii. De obicei, în scopuri stabilite în mod obiectiv de natura muncii prestate. Dezvoltarea unui astfel de conflict este însoțită de un schimb mai activ de informații, coordonarea diferitelor poziții și dorința de a ne înțelege. Pe parcursul discutării diferențelor care nu pot fi luate în considerare, dar care nu pot fi combinate și în forma lor existentă, se dezvoltă o soluție de compromis bazată pe o abordare creativă și inovatoare a problemei. Această decizie duce la o muncă mai eficientă în organizație.

În funcție de cât de eficientă este gestionarea conflictelor, consecințele sale vor deveni constructive sau distructive, ceea ce va afecta posibilitatea unor conflicte viitoare, va elimina cauzele conflictelor sau le va crea.

1. Conceptul de conflict și tipurile sale

Conflictul este un fenomen foarte complex și psihologic, al cărui succes al studiului depinde în mare măsură de calitatea premiselor metodologice și teoretice inițiale și a metodelor utilizate.

Există două abordări cele mai comune pentru a înțelege conflictul. Într-una dintre ele, conflictul este definit ca o coliziune, contradicție, opoziție a părților, opinii, din cauza opusului, incompatibilitate. Cu această abordare, conflictele sunt posibile în natură neînsuflețită. Conceptele de „conflict” și „contradicție” devin de fapt comparabile ca domeniu de aplicare. O altă abordare este înțelegerea conflictului ca un sistem de relații, un proces de dezvoltare a interacțiunii, dat de diferențele subiecților care participă la acesta (prin interese, valori, activități). Aici se presupune că subiectul interacțiunii poate fi fie o persoană individuală, fie oameni și grupuri de oameni.

Susținătorii primei abordări descriu conflictul ca fiind un fenomen negativ. Împart conflictele în distructive și constructive. Majoritatea lucrărilor privind tehnologia muncii în conflict în cadrul acestei abordări oferă recomandări pentru manipulare, care se numește „gestionarea conflictelor”, „gestionarea conflictelor”. Scopul principal al unui astfel de management este eliminarea conflictului cu beneficiul maxim pentru sine.

Susținătorii celei de-a doua abordări consideră că conflictul este o condiție naturală pentru existența oamenilor care interacționează, un instrument pentru dezvoltarea unei organizații, a oricărei societăți, deși are consecințe distructive, dar în general și pe o perioadă lungă de timp nu este la fel de distructive ca consecințe ale eliminării conflictelor, blocării lor informaționale și sociale. Această abordare este tipică pentru sociologia modernă a conflictului, psihologia socială, teoria dezvoltării organizaționale, teoria generală a conflictului. Cu această abordare, toate disciplinele enumerate sunt complet corectate între ele, ceea ce permite concluziilor din unele să fie aplicate construcțiilor teoretice în altele, menținând în același timp rigoarea științifică, completitudinea și consistența.

A doua abordare presupune imposibilitatea gestionării conflictului și optimizarea interacțiunii, fundamentând teoretic dezvoltarea conflictului ca mecanism de autoreglare. În loc de „soluție”, „rezolvare”, se folosește termenul „depășire”, ceea ce înseamnă că conflictul nu este eliminat, ci asigură dezvoltarea, consolidând diferențierea în organizație, în primul rând profesională, și în societate - stratificarea socială, care este baza de stabilitate socială și organizațională ... Se transformă în alte conflicte, mai puțin distructive, în alte sfere, în alte dimensiuni sociale. Această abordare nu neagă posibilitatea unei constructivități ulterioare a manipulării politice și administrative în fazele inițiale ale conflictului, ci se bazează pe asigurarea informației complete a interacțiunii subiecților și a riscului necesar, care asigură posibilitatea tranziției la ultima faza. Tendința generală din ultimii ani este următoarea: majoritatea teoreticienilor și practicienilor psihologiei sociale tind spre a doua abordare, cu o oarecare păstrare a unei orientări spre manipulare psihologică, atenuarea psihologică a manifestărilor distructive ale conflictului, elementul de bază în această alegere este că prima abordare se bazează pe subiect - obiect, iar a doua este construită pe subiect - subiectiv. Alegerea de către manager a uneia dintre cele două abordări determină alegerea de către acesta, ca urmare a primei alegeri, a formelor de lucru și a recomandărilor către echipa sa, unități structurale pentru acțiuni în situații de conflict.

Punctul de vedere modern este că, în continuare, în organizațiile cu un management eficient, unele conflicte nu sunt doar posibile, dar pot fi chiar de dorit. Desigur, conflictul nu este întotdeauna pozitiv. În unele cazuri, poate interfera cu satisfacerea nevoilor individului și cu realizarea obiectivelor organizației în ansamblu. Dar, în unele cazuri, conflictul ajută la dezvăluirea unei varietăți de puncte de vedere, oferă informații suplimentare, ajută la identificarea unui număr mare de alternative și probleme. Acest lucru face ca procesul de luare a deciziilor grupului să fie mai eficient, precum și împuternicește oamenii să își exprime gândurile și preocupările și astfel să satisfacă nevoile personale de respect și putere. De asemenea, poate duce la implementarea mai eficientă a planurilor, strategiilor și proiectelor, întrucât discutarea diferitelor puncte de vedere are loc înainte de implementarea lor efectivă. Astfel, un conflict este înțeles ca cel mai acut mod de rezolvare a contradicțiilor semnificative care apar în procesul de interacțiune, care constă în contracararea subiecților conflictului și este însoțit de emoții pozitive și negative.

Dacă subiecții conflictului rezistă, dar nu experimentează emoții negative în același timp (de exemplu, în timpul discuției despre sportul de luptă) sau, dimpotrivă, experimentează emoții negative, dar în exterior nu le arată, nu vă opuneți unul altuia , atunci astfel de situații sunt pre-conflictuale. Opoziția subiecților conflictului se poate desfășura în trei domenii: comunicare, comportament, activitate.

Astăzi pare necesar să se conecteze într-un sistem toate acele studii practic legate de conflict care se desfășoară în cadrul științelor militare, istoria artei, istoria, matematica, pedagogia, științele politice, jurisprudența, psihologia, sociologia, filosofia, economia și altele științe. Un astfel de sistem nu va fi educație artificială. Crearea sa este posibilă, deoarece în centrul oricărui conflict se află o contradicție, care joacă un rol de formare a sistemului, atât pentru diferite tipuri de conflicte, cât și pentru diferite niveluri ale studiului lor. Crearea sa este necesară, întrucât oamenii și organismele guvernamentale se confruntă cu conflicte reale integrale și nu cu aspectele lor psihologice, juridice, filosofice, sociologice, economice și de altă natură.

Aceste considerații confirmă necesitatea de a identifica o știință independentă - gestionarea conflictelor. Obiectul studiului său cuprinzător este conflictele în general, iar subiectul este modelul general al apariției, dezvoltării și finalizării lor.

În psihologia socială, există o clasificare multivariată a conflictelor, în funcție de criteriile luate ca bază.

Conflictele motivaționale. În ultimii ani, s-au scris atât de multe despre motivație, încât nu este nevoie să reiterați ceea ce necesită piramida Maslow, scara Herzberg a factorilor motivaționali și igienici, ca să nu mai vorbim de modele mai complexe. La prima vedere, nevoile psihologice sunt de obicei subestimate ca motiv al activității de producție și al comportamentului în general. Cele mai pronunțate motive sunt securitatea, apartenența la o anumită comunitate, prestigiul, stima de sine și realizarea de sine.

Să aplicăm o abordare în studiul conflictelor care ia în considerare aceste nevoi umane. Poziția dumneavoastră într-un conflict este întotdeauna suficient de apărată? „Subîncărcarea” constantă în producție și, în consecință, un statut social scăzut pot fi „provocatori” serioși. Stima de sine este alfa și omega și orice lucru care îl rănește trezește o energie extraordinară care vizează conflictul. La același rezultat

duce, de asemenea, la „supraîncărcare”, care trebuie recunoscută, ceea ce nu este întotdeauna posibil.

Conflictele de comunicare. Orice informație verbală sau non-verbală pe care o primim este captată în primul rând de membranele extrem de sensibile ale percepției noastre emoționale, înainte de a fi privită din perspectiva unui posibil conflict cu normele învățate („Poți face asta?”, „Nu faceți acest lucru? ”), Și numai în etapa finală, cu un efort intelectual, este analizat conținutul real al afacerii informațiilor. Dacă acest efort nu este urmat din cauza oboselii sau pur și simplu a slăbiciunii intelectuale, apare o reacție emoțională. Singura frână este educația primită, care poate modifica și reacția față de cei care se comportă „greșit” într-un mod foarte particular.

Participantul la conflict va găsi suficient curaj pentru a admite că ceva îl determină să construiască un val emoțional negativ, că, de exemplu, în ciuda propriei rezistențe, este gelos, că vrea să se răzbune pentru umilința pe care a trăit-o ? Nu! Managerul recunoaște că creșterea ratelor în divizia sa sau decorarea biroului său este direct legată de nevoia sa de a-și valida propria. În acest caz, este destul de clar că, în primul rând, este preocupat doar de el însuși.

Un conflict de comunicare este evident atunci când nimeni nu decide să stabilească „feedback” cu liderul, adică. nimeni nu este atent la șef pentru greșelile sale. O situație similară apare atunci când angajatul nu este semnalat că este recunoscut și respectat. Cel care nu aude niciodată cuvinte de mărturisire devine nesigur.

Neînțelegerea și interpretarea greșită a acestei sau acelei informații se încadrează, de asemenea, în categoria „conflictelor de comunicare”.

Conflictele de putere și anarhie. Puteți vedea obiectivele sau căile care duc la ele în moduri diferite. Obiectivele sunt întotdeauna în viitor. Nu este niciodată posibil să le fundamentăm complet și complet. Există întotdeauna un element de incertitudine. Stabilind obiective și creând condiții pentru implementarea lor, schimbăm deja viitorul, chiar dacă doar în detalii. Liderii sunt conștienți de acest lucru. Ei sunt familiarizați cu sentimentul de neputință atunci când se opun opoziției majoritare. Strădania constantă pentru lucruri noi și incapacitatea de a-și atinge obiectivele rup treptat o persoană.

Conflictul intrapersonal - poate lua diferite forme. Una dintre cele mai frecvente forme este conflictul de rol, atunci când cerințele conflictuale sunt prezentate unei persoane cu privire la rezultatul muncii sale. Conflictul interpersonal poate apărea din faptul că cerințele de producție nu sunt aliniate cu nevoile sau valorile personale.

Conflict interpersonal - acest tip de conflict este considerat cel mai frecvent. În organizații, se manifestă în moduri diferite. Cel mai adesea este o luptă pentru resurse limitate, capital sau forță de muncă, utilizarea echipamentului, o poziție vacantă. Se poate manifesta și ca o ciocnire a personalităților. Oamenii cu trăsături de personalitate, atitudini și valori diferite uneori pur și simplu nu se pot înțelege unul cu celălalt. Există, de asemenea, un conflict între un individ și un grup. Se manifestă ca o contradicție cu așteptările sau cerințele individului și, prevalând în grup, cu normele de comportament și de muncă. Acest conflict apare din cauza inadecvării stilului de conducere, a nivelului de maturitate al echipei, din cauza discrepanței dintre competența liderului și competența specialiștilor echipei, din cauza respingerii grupului a imaginii morale și a caracterului liderul.

Conflictele intergrupale apar în cadrul grupurilor formale ale colectivului, în cadrul grupurilor informale ale colectivului, între grupurile formale și informale.

Conflictele sunt împărțite în conflicte între participanți de rang egal (conflict orizontal); între subiecții inferiori și superiori pe scara socială (conflict vertical) și mixt, în care sunt reprezentate ambele. Cele mai frecvente conflicte sunt verticale și mixte. În funcție de numărul de motive, se evidențiază un factor, atunci când conflictul se bazează pe un motiv; conflictele multifactoriale care decurg din două sau mai multe motive, precum și conflictele cumulative, atunci când mai multe motive se suprapun unele pe altele, iar acest lucru duce la o creștere bruscă a intensității conflictului.

Pe baza parametrilor de timp, conflictele sunt împărțite pe termen scurt (cel mai adesea sunt rezultatul unor neînțelegeri reciproce sau greșeli care sunt recunoscute rapid); prelungit (asociat cu traume morale și psihologice profunde sau cu dificultăți obiective).

Durata conflictului depinde de subiectul contradicției și de trăsăturile de caracter ale persoanelor care s-au ciocnit. Conflictele pe termen lung sunt foarte periculoase, în care părțile aflate în conflict își întăresc starea lor negativă.

Conflictele se disting atât prin semnificația lor pentru organizație, cât și prin modul în care sunt rezolvate. Distingeți între conflicte constructive și distructive. Orice conflict este de natură constructivă ca instrument de dezvoltare. Există conflicte care trec fără crize, dar, totuși, foarte rar și, de regulă, sunt caracteristice organizațiilor cu un nivel foarte ridicat de cultură intelectuală și comunicativă (atât corporativă, cât și fiecare angajat, în special administrația), și societatea însăși ar trebui să se afle la același nivel ridicat de dezvoltare. Conflictele constructive se caracterizează prin dezacorduri care afectează aspecte fundamentale, probleme ale vieții organizației și ale membrilor acesteia. Permisiunea lor aduce organizația la un nivel de dezvoltare nou, mai înalt și mai eficient, duce la o îmbunătățire a condițiilor de lucru, a tehnologiilor, a relațiilor de management. Rolul pozitiv al conflictului constă în creșterea conștientizării de sine a participanților la conflict. În multe cazuri, un conflict constructiv formează și afirmă anumite valori, unește persoanele cu gânduri similare, joacă rolul unei supape de siguranță pentru o eliberare sigură și constructivă a emoțiilor. Conflictele distructive duc la acțiuni negative, adesea distructive, care uneori se transformă în ceartă și alte fenomene negative, care reduc brusc eficiența grupului sau organizației, creează tensiuni în echipă și afectează grav starea neuropsihologică a angajaților.

2. Principalele cauze ale conflictelor din organizații... Nu este posibil să se enumere toate cauzele probabile ale conflictului în organizații. Principalele sunt resursele limitate care trebuie împărțite, interdependența sarcinilor, diferențele de obiective, percepții și valori, comportamentul, nivelul educațional, precum și comunicarea slabă, dezechilibrul locurilor de muncă, motivația insuficientă etc. Alocarea resurselor. Chiar și în cele mai mari organizații, resursele sunt întotdeauna limitate. Conducerea trebuie să decidă cum să distribuie materiale, informații, resurse umane și finanțe între diferitele grupuri pentru a atinge cel mai eficient obiectivele organizației. Interdependența sarcinilor. Posibilitatea conflictului există oriunde o persoană sau un grup este dependent de o altă persoană sau grup pentru a finaliza o sarcină. Deoarece toate organizațiile sunt sisteme de elemente interdependente, munca inadecvată a unui departament sau persoană, interdependența sarcinilor poate provoca conflicte. Diferențe de scop. Potențialul pentru conflicte crește pe măsură ce organizațiile devin mai specializate și subdivizate. Acest lucru se datorează faptului că unitățile specializate își formează propriile obiective și pot acorda mai multă atenție realizării lor decât obiectivele întregii organizații. Motivul conflictului, de regulă, este faptul că nici funcțiile, nici mijloacele, nici atribuțiile, nici puterea și nici responsabilitatea nu sunt distribuite în mod clar între departamente și locuri de muncă. Diferențe în credințe și valori. Ideea unei anumite situații depinde de dorința de a atinge un anumit scop. În loc să evalueze obiectiv situația, oamenii pot lua în considerare doar acele opinii, alternative și aspecte ale situației care, în opinia lor, sunt favorabile pentru nevoile lor de grup și personale.

Diferențe de comportament și experiență de viață. Aceste diferențe pot crește, de asemenea, potențialul de conflict. Uneori există oameni care sunt în mod constant agresivi și ostili și care sunt dispuși să conteste fiecare cuvânt. Și astfel de personalități zbârcite creează o atmosferă în jurul lor plină de conflicte. Cercetările arată că persoanele cu trăsături de personalitate care le fac extrem de autoritare, dogmatice și indiferente față de lucruri precum respectul de sine sunt mai susceptibile de a intra în conflict. Alte studii au arătat că diferențele de experiență de viață, valori, educație, vechime, vârstă și caracteristici sociale reduc gradul de înțelegere reciprocă și cooperare între reprezentanții diferitelor departamente. Comunicări nesatisfăcătoare. Comunicarea slabă este atât o cauză, cât și o consecință a conflictului. Poate acționa ca un catalizator al conflictului, ceea ce face dificilă înțelegerea situației de către indivizi sau grupuri din perspectiva celorlalți. Problemele obișnuite de comunicare care cauzează conflicte sunt criterii de calitate ambigue, incapacitatea de a defini cu exactitate responsabilitățile și funcțiile postului tuturor angajaților și departamentelor și prezentarea cerințelor postului care se exclud reciproc. Aceste probleme pot apărea sau pot fi exacerbate de eșecul managerilor de a elabora și comunica descrieri exacte ale posturilor.

3. Principalele metode de rezolvare a situațiilor conflictuale

Gestionarea conflictelor, sau rezolvarea lor, este procesul de influențare intenționată a personalului organizației pentru a elimina cauzele care au dat naștere conflictului și pentru a aduce comportamentul părților la conflict în conformitate cu normele stabilite de relații. Cu cât este mai precisă definirea elementelor esențiale ale conflictului, cu atât este mai ușor de găsit mijloace pentru un comportament eficient într-o situație de conflict. Este de dorit ca partenerii să fie de acord cu ideile lor cu privire la modul de definire a situației conflictuale. Comportamentul consecvent menit să depășească conflictul în ansamblu implică mai multe etape. Determinarea principalei probleme de conflict. Este recomandabil să aflați:

După cum înțeleg problema;

Ce acțiuni ale mele și ce acțiuni ale partenerului meu au dus la apariția și consolidarea conflictului;

Cum vede partenerul meu problema;

Comportamentul fiecăruia dintre noi corespunde situației actuale;

Să ne exprimăm problema comună cât mai succint și pe deplin posibil;

În ceea ce privește problemele, eu și partenerul meu nu suntem de acord și cu privire la ce probleme suntem de acord și ne înțelegem.

R. Fisher și U. Urey observă că multe conflicte apar deoarece oamenii iau anumite poziții și apoi se concentrează pe toate eforturile pe apărarea acestor poziții, în loc să identifice nevoile și interesele latente care i-au obligat să ia aceste poziții. Astfel, orientarea lor falsă devine un obstacol în calea găsirii unei soluții care să ia în considerare interesele ascunse ale părților la conflict.

Din păcate, în funcție de poziția luată în conflict sau în funcție de comportamentul și acțiunile unei persoane, nu este întotdeauna ușor să stabiliți ce dorințe sau temeri îi determină. Oamenii își ascund adesea sentimentele. Se întâmplă, de asemenea, ca oamenii să nu fie conștienți de adevăratele lor intenții: vor doar ceva și de ce doresc acest lucru, nu știu. „Reconcilierea intereselor, nu a pozițiilor, este mai eficientă din două motive. În primul rând, pentru orice interes, de obicei pot exista mai multe poziții posibile care îl satisfac. Cel mai adesea, oamenii iau poziția cea mai evidentă. Dar dacă căutați interese motivante în spatele pozițiilor opuse, este posibil să găsiți o alternativă care să satisfacă interesele ambelor părți. " Reconcilierea intereselor poate produce rezultate mai bune decât reconcilierea pozițiilor, deoarece în spatele pozițiilor opuse există atât interese opuse, cât și interese coincidente. Prin urmare, soluția poate fi găsită căutând interese comune sau suprapuse. Reglementarea conflictului nu este încă soluționarea sa, deoarece principalele componente structurale ale conflictului rămân. Cu toate acestea, toate acțiunile de reglementare sunt fie condiții prealabile pentru permisiune, fie momente ale acestui proces. Rezolvarea conflictelor este etapa sa finală. Distingeți între rezoluția completă și incompletă. Dacă există o transformare sau eliminare a bazei conflictului (cauze, obiect), atunci conflictul este rezolvat complet. Rezolvarea incompletă apare atunci când doar unele dintre elementele structurale ale conflictului sunt eliminate sau transformate, în special conținutul confruntării, baza motivațională a comportamentului conflictual al participanților etc. Situația rezolvării incomplete a conflictului dă naștere la reînnoirea acestuia pe aceeași bază sau pe o bază nouă. Rezolvarea incompletă a conflictului nu poate fi considerată în niciun caz drept o acțiune dăunătoare. În majoritatea cazurilor, este condiționat obiectiv, deoarece nu orice conflict este rezolvat odată pentru totdeauna. Dimpotrivă, viața este plină de conflicte care sunt rezolvate temporar, parțial. Rezolvarea conflictelor ar trebui să fie distinsă de suprimarea conflictelor, adică eliminarea forțată a uneia sau a ambelor părți fără a elimina cauzele și subiectul confruntării. Nu duce la rezolvarea și anularea conflictului. Este o încercare de a scăpa de conflict prin reconciliere sau glosare, mai degrabă decât prin depășirea contradicțiilor care stau la baza acestuia. În multe conflicte, puteți găsi mai multe situații conflictuale și chiar puteți găsi mai multe opțiuni pentru exprimarea ei. Formularea corectă a situației conflictuale joacă un rol cheie în rezolvarea conflictelor. Procesul de soluționare a oricărui conflict constă din trei etape. Primul - pregătitor - este diagnosticul conflictului. Al doilea este dezvoltarea unei strategii și tehnologii de rezoluție. Al treilea este implementarea unui set de metode și instrumente. Diagnosticul conflictului include: 1) o descriere a manifestărilor sale vizibile; 2) determinarea nivelului de dezvoltare a conflictului; 3) identificarea cauzelor conflictului și natura acestuia; 4) măsurarea intensității; 5) definirea domeniului de aplicare. Rezolvarea eficientă a conflictelor, adică rezolvarea cu cea mai mică pierdere de resurse și conservarea structurilor sociale vitale, eventual cu unele condiții necesare și punerea în aplicare a principiilor gestionării conflictelor. Primele includ: existența unui mecanism organizațional și legal pentru rezolvarea conflictului; experiență de soluționare constructivă a conflictelor; dezvoltarea legăturilor de comunicare; disponibilitatea resurselor pentru implementarea sistemului de compensare. În ceea ce privește principiile, vorbim în principal despre o abordare specifică pentru rezolvarea conflictelor specifice. Se face distincția între modelele „putere”, „compromis” și „integrative”. Modelul de putere conduce la două tipuri de rezultate ale conflictului: „victorie-înfrângere”, „înfrângere-înfrângere”. Celelalte două modele vizează rezolvarea posibilă a unui conflict de tip „câștig-câștig” sau „câștig-câștig”. Toate metodele sunt împărțite în două grupuri: 1) negative, inclusiv toate tipurile de luptă, cu scopul de a obține victoria pentru o parte asupra celeilalte; 2) pozitiv, atunci când se folosește, se presupune că păstrează baza relației dintre părțile la conflict. Acestea sunt diferite tipuri de negocieri și rivalități constructive. Distincția dintre metodele negative și cele pozitive este arbitrară. Aceste metode se completează adesea reciproc. Indiferent cât de diverse sunt tipurile de luptă, ele au unele trăsături comune, pentru că orice luptă este o acțiune care implică cel puțin doi subiecți, în care unul dintre ei interferează cu celălalt. Principala metodă pozitivă de soluționare a conflictelor este negocierea. Teoria negocierilor a fost dezvoltată de conflictologii americani Fisher R., Uri W., Denom D. Negocierea este o discuție comună a părților aflate în conflict cu posibila implicare a unui mediator al problemelor disputate pentru a ajunge la un acord. Aceștia acționează ca o continuare a conflictului și, în același timp, servesc ca mijloc de depășire a acestuia. În cazul în care accentul se pune pe negocieri ca parte a conflictului, acestea tind să fie conduse dintr-o poziție de forță, pentru a obține o victorie unilaterală. Bineînțeles, această natură a negocierilor duce de obicei la o rezolvare temporară, parțială a conflictului, iar negocierile servesc doar ca supliment la lupta pentru victoria asupra inamicului. Dacă negocierile sunt înțelese ca o metodă de soluționare a conflictelor, atunci acestea iau forma unor dezbateri oneste și deschise, calculate pe baza concesiunilor reciproce și satisfacției reciproce a unei anumite părți a intereselor părților. Utilizarea metodelor pozitive de soluționare a conflictelor este întruchipată în realizarea de compromisuri sau consens între actorii opuși. Acestea sunt formele sfârșitului conflictului, în principal de tipul „câștig-câștig” sau „câștig-câștig”.

Compromis înseamnă un acord bazat pe concesii reciproce. Distingeți între compromisuri forțate și voluntare. Primele sunt inevitabil impuse de circumstanțele dominante sau de o situație generală care amenință existența părților aflate în conflict. Acestea din urmă sunt încheiate pe baza unui acord privind anumite aspecte și corespund oricărei părți a intereselor tuturor forțelor care interacționează. Tehnologia compromisului este destul de complexă și în multe privințe unică, dar totuși există ceva repetitiv în structura sa. Acestea sunt câteva dintre modalitățile prin care sunt aliniate interesele și pozițiile: consultare, dialog, discuție, parteneriat și cooperare. Utilizarea acestora vă permite să identificați valori comune, să detectați coincidența punctelor de vedere cu privire la anumite probleme, ajută la dezvăluirea pozițiilor pe care părțile aflate în conflict trebuie să facă concesii, să elaboreze un acord reciproc acceptabil cu privire la „regulile jocului”, sau altfel, normele și metodele unor acțiuni ulterioare pentru a găsi un echilibru de interese și, prin urmare, a rezolva conflictul. Consensul este o formă de exprimare a acordului cu argumentele adversarului într-o dispută. Tehnologia de construire a consensului este mai complexă decât tehnologia de compromis. Elementele esențiale ale acestei tehnologii sunt: \u200b\u200banaliza spectrului de interese sociale și a organizațiilor care le exprimă; elucidarea câmpurilor identității și diferenței, coincidența obiectivă și contradicția valorilor prioritare și a obiectivelor forțelor acționante; justificarea valorilor comune și a obiectivelor prioritare, pe baza cărora este posibil acordul. Dar situația „câștig-câștig” nu este singura cale posibilă de ieșire din conflict. Să încercăm să caracterizăm tipurile de rezultate ale situațiilor conflictuale. Primul tip pleacă. Este determinat de faptul că una dintre părțile cărora le este adusă acuzația schimbă subiectul conversației într-o altă direcție. În acest caz, acuzatul se referă la lipsa de timp, intempestivitatea litigiului și părăsește câmpul de luptă. Plecarea ca variantă a rezultatului conflictului este cea mai caracteristică a unei persoane care nu este întotdeauna pregătită imediat să rezolve o situație dificilă. El are nevoie de timp pentru a se gândi la motivele și modalitățile de a rezolva problema conflictului. Al doilea rezultat este netezirea. O situație în care una dintre părți fie se justifică, fie este de acord cu cererea, dar numai în acest moment. Justificarea de sine nu rezolvă complet conflictul și chiar îl poate agrava, deoarece contradicția internă, mentală, se intensifică. Această tehnică este folosită cel mai adesea de un tip de personalitate pentru care orice pace, chiar și cea mai rea, instabilă este preferabilă celui mai bun război. Desigur, acest lucru nu înseamnă că nu poate folosi metoda constrângerii de dragul menținerii unei relații, ci cu scopul de a elimina, și nu de a agrava, contradicțiile. Al treilea tip este compromisul. Înseamnă o discuție deschisă a opiniilor menite să găsească cea mai convenabilă soluție pentru ambele părți. În acest caz, partenerii prezintă argumente în favoarea lor și în favoarea altcuiva, nu amână deciziile și nu obligă unilateral o posibilă opțiune. Avantajul acestui rezultat este reciprocitatea egalității de drepturi și obligații și legalizarea (deschiderea) cererilor. Compromisul în timp ce aderă la regulile de comportament într-un conflict ușurează cu adevărat tensiunea și ajută la găsirea soluției optime. A patra opțiune este confruntarea. Acesta este un rezultat nefavorabil și neproductiv al conflictului, atunci când niciunul dintre participanți nu ia în considerare poziția celuilalt. De obicei, apare atunci când una dintre părți a acumulat suficiente nemulțumiri mici, s-a adunat și a prezentat argumente puternice pe care cealaltă parte nu le poate înlătura. Singurul aspect pozitiv al confruntării este că extremitatea situației le permite partenerilor să vadă mai bine punctele tari și punctele slabe, să înțeleagă nevoile și interesele reciproce.

A cincea opțiune este constrângerea. Este cel mai nefavorabil rezultat al conflictului. Aceasta este o tactică de impunere simplă a variantei rezultatului conflictului care se potrivește inițiatorului său. De exemplu, șeful unui departament, folosind dreptul său administrativ, interzice să vorbească la telefon în probleme personale. Se pare că are dreptate, dar dreptul său este cu adevărat atât de universal? Cel mai adesea, o persoană care are încredere în influența și puterea absolută asupra partenerului său recurge la constrângere. Într-un anumit sens, acest rezultat al conflictului rezolvă foarte repede și elimină în mod decisiv motivele nemulțumirii inițiatorului. Dar el este cel mai nefavorabil pentru menținerea relațiilor. Și dacă în condiții extreme, în relațiile oficiale ale personalului militar, reglementate de un sistem clar de drepturi și obligații, este parțial justificat, atunci în sistemul relațiilor personale personale, familiale, conjugale, devine din ce în ce mai depășit. Determinarea tipului de ieșire dintr-un conflict trebuie să înceapă prin examinarea conflictelor și definirea acestora. Apoi, este necesar să se ia în considerare cauzele conflictelor și să se concentreze asupra sursei tensiunii. De exemplu, unele conflicte sunt cauzate de circumstanțe; unele sunt legate de particularitățile implicării oamenilor în ele; altele se pot datora unei forme repetitive de comportament sau atitudine care poate sta la baza situației conflictuale. Este util să fii conștient de unele dintre cauzele comune ale conflictelor dintre oameni, care sunt rezultatul unei comunicări insuficiente sau a unei neînțelegeri; diferențe în planuri, interese și estimări; confruntarea în situații de conflict de grup; presupuneri incorecte despre acțiunile altcuiva; lipsa empatiei față de nevoile și dorințele altora etc.

După descoperirea cauzelor ascunse și a surselor de conflict, următorul pas este corectarea problemei printr-o reacție trecătoare. De exemplu, dacă conflictul este cauzat de lipsa de comunicare sau lipsa de comunicare, răspunsul evident este să căutați modalități de a îmbunătăți comunicarea. Dacă conflictul este asociat cu o diferență în planurile de viață, reacția va consta într-unul dintre compromisurile dezvoltate ca urmare a negocierilor și a căutării soluțiilor, de care beneficiază fiecare participant la conflict. Dacă obstacolul este propriile frici și indecizie, atunci soluția este să dezvolte metode pentru depășirea acestor obstacole de către persoana însuși. Cu experiența adecvată de a acționa în situații de conflict, potențialele conflicte pot fi prevenite sau rezolvate cu totul și chiar folosite ca sursă de îmbunătățire a relațiilor cu ceilalți și de auto-îmbunătățire. Provocarea nu este să scapi de conflict, ceea ce este posibil în toate relațiile sociale și situațiile de alegere internă, ci să recunoști conflictul și să-l controlezi pentru a obține cel mai bun rezultat. Ideală din acest punct de vedere este metoda rațională - intuitivă de soluționare a conflictelor, dezvoltată de omul de știință american Scott G. Ginny. Încă de la început, această metodă implică conștiința și intuiția în lucrare atunci când se alege o modalitate de acțiune într-o situație conflictuală. Această abordare se bazează pe o evaluare a circumstanțelor, caracterelor, intereselor și nevoilor persoanelor implicate în conflict, precum și a propriilor lor obiective, interese, nevoi. Emoțiile participanților sunt întotdeauna implicate în conflicte grave. Astfel, unul dintre primii pași pentru rezolvarea unui conflict este suprimarea emoțiilor negative pe care le generează - propriile și emoțiile altora. După suprimarea emoțiilor, devine posibilă utilizarea rațiunii sau, respectiv, a intuiției, pentru a formula posibile soluții care sunt acceptabile pentru toate părțile interesate. Principala modalitate de a aplica o abordare rațional-intuitivă în gestionarea conflictelor este de a privi orice situație de conflict ca o problemă sau o problemă potențială care așteaptă soluționarea acesteia. Apoi este selectată o metodă adecvată de rezolvare a problemelor, utilizând un arsenal de posibile măsuri strategice pentru a controla situațiile de conflict. Strategia aleasă va depinde de stadiul în care se află conflictul (conflict potențial, conflict în dezvoltare, conflict deschis), de importanța unei soluții specifice, de evaluarea nevoilor și dorințelor altor oameni, precum și de natura a emoțiilor manifestate în conflict. După alegerea metodei adecvate, se determină cel mai bun mod de a o aplica. Pentru o rezolvare mai reușită a conflictului, este eficient să întocmim o hartă a conflictului, elaborată de H. Cornelius și S. Fair. Esența sa este următoarea:

Definirea problemei conflictului în termeni generali;

Identificarea părților implicate în conflict;

Determinarea nevoilor și preocupărilor fiecăreia dintre principalele părți ale conflictului.

Elaborarea unei astfel de hărți va permite: 1) limitarea discuției la anumite cadre formale, care vor ajuta în mare măsură la evitarea afișării excesive a emoțiilor; 2) să creeze o oportunitate pentru o discuție comună a problemei, să exprime oamenilor cerințele și dorințele lor; 3) înțelegeți atât propriul punct de vedere, cât și punctul de vedere al altora; 4) alegeți noi modalități de rezolvare a conflictului. Astfel, devine clar că procesul conflictual în colectivul de muncă este destul de gestionabil. Dar prevenirea, prevenirea conflictelor distructive ar trebui să se afle în câmpul vizual constant al administrației organizației. Diverse departamente de lucru cu personalul, precum și manageri de firme, trebuie să dezvolte un set de reguli și reglementări pentru a crește nivelul relațiilor nu numai cu ajutorul măsurilor sociale și psihologice, ci și cu ajutorul organizațiilor și al organizațiilor. metode manageriale. Liderul are ocazia să prevadă începutul unei situații conflictuale, să intervină la timp în procesul conflictului, să își facă propriile ajustări și să aducă situația conflictuală la o soluție optimă. Este important să ne amintim că, la fel cum niciun stil de conducere nu poate fi eficient în toate situațiile fără excepție, niciun stil de soluționare a conflictelor (fie că este vorba de cooperare, compromis, evitare) nu poate fi ales ca fiind cel mai bun. Având în vedere principalele metode de rezolvare a situațiilor conflictuale, putem spune că acestea sunt împărțite în două grupuri: 1) negative, inclusiv toate tipurile de luptă, cu scopul de a obține victoria unei părți asupra celeilalte; 2) pozitiv, atunci când se folosește, se presupune că păstrează baza relației dintre părțile la conflict - diferite tipuri de negocieri și rivalitate constructivă. Distincția dintre metodele negative și cele pozitive este condiționată, de multe ori se completează reciproc. Alegerea metodelor de rezolvare a unei situații conflictuale determină strategia comportamentului în conflict. Liderul poate alege tacticile de evitare a conflictului, netezirea acestuia, compromiterea soluției, constrângerea sau respingerea poziției altcuiva.

Concluzie

Conflict înseamnă dezacord între părți, în care fiecare parte încearcă să-și primească acceptul. Conflictul poate avea loc între indivizi și grupuri și între grupuri.

Majoritatea oamenilor cred că conflictul este un fenomen negativ, că nu îl poate gestiona și încearcă să-l evite ori de câte ori este posibil. Dar conflictul nu se pretează bine corectării, dobândind putere distructivă. Acest lucru este ceva de care trebuie să fii conștient, iar managerii și subordonații trebuie să înțeleagă că conflictul îmbogățește viața atunci când este gestionat corect. Conflictul ajută colectivul individual de lucru și organizația în ansamblu să fie într-o formă bună, vă permite să determinați ce este necesar pentru dezvoltarea și îmbunătățirea tuturor domeniilor de activitate. Capacitatea de a gestiona conflictele poate fi critică pentru supraviețuirea colectivului în ansamblu. Conflictul în sine nu întărește sau slăbește organizația. Dar atât subordonații, cât și managerii trebuie să fie capabili să o gestioneze, făcându-l cât mai util posibil. Dacă evită să discute despre dificultățile și temerile lor, nu pot înțelege nici starea reală, nici căile dezvoltării, nici nu pot învăța lecții pentru ei și pentru ceilalți. Cauzele potențiale ale conflictului sunt resursele partajate, interdependența sarcinilor, diferențele de obiective, diferențele de percepții și valori, diferențele de comportamente și biografiile oamenilor și comunicarea slabă. Oamenii de multe ori nu răspund la situații de conflict potențial dacă aceste situații nu sunt asociate cu pierderi personale minime sau amenințări. Metodele structurale de soluționare a conflictelor includ clarificarea așteptărilor de producție, mecanisme de coordonare și integrare, stabilirea unor ținte la nivel superior și un sistem de recompense.

Consecințele negative potențiale ale conflictului includ: scăderea productivității, nemulțumirea, scăderea moralului, creșterea cifrei de afaceri, interacțiunea socială afectată, comunicarea afectată și loialitatea sporită față de subgrupuri și organizații informale. Cu toate acestea, cu o intervenție eficientă, conflictul poate avea consecințe pozitive. De exemplu, o lucrare mai aprofundată pentru găsirea unei soluții, o varietate de opinii în luarea deciziilor și o mai bună cooperare în viitor.

Există cinci stiluri de rezolvare a conflictelor. Evitarea reprezintă evitarea conflictului. Anti-aliasing este un comportament de parcă nu ar trebui să te enervezi. Coerciția este utilizarea autorității legale sau a presiunii pentru a-și impune punctul de vedere. Compromis - o concesiune la un punct de vedere oarecum diferit este o măsură eficientă, dar nu poate duce la o soluție optimă. Rezolvarea problemelor - stilul preferat în situații care necesită o varietate de opinii și date, caracterizat prin recunoașterea deschisă a diferențelor de puncte de vedere și ciocnirea acestor puncte de vedere pentru a găsi o soluție care să fie acceptabilă pentru ambele părți.

Dacă totuși, pentru a gestiona abilitatea conflictului, atunci acesta întărește atât echipa, cât și organizația în ansamblu și ajută la dezvoltarea unui concept general de management atât în \u200b\u200borganizațiile mici, cât și în cele mari.

Literatură

1. Economia și organizarea întreprinderii comerciale: Manual / Editat de A.N. Solomatina. - M.: INFRA-M, 2001.

2. Conflictologie: manual / Editat de V.P. Ratnikova. - M.: UNITY - DANA, 2005.

3. G.V. Brazdă. Psihologia comunicării de afaceri. Manual. - a 2-a ed. - M.: INFRA-M, 2003.

4. Linchevsky E.E. Abilități de comunicare managerială: un lider în contactele și conflictele de zi cu zi. - SPb.: Rech, 2002.

5. Smirnov E. Dezvoltarea deciziilor de management. - M.: UNITI, 2002.

Shalenko V.N. Conflicte în colectivele de muncă. - M., 1992.

Orice echipă, mai devreme sau mai târziu, se confruntă cu situații de conflict. În termeni teoretici, conflictul pare a fi cel mai acut mod de a rezolva disputele dintre participanții opuși. În sensul obișnuit, un conflict este un dezacord al părților între ele și o exacerbare a contradicțiilor asociate cu experiențele negative.

Conflictele sunt cauzate de numeroase motive, printre care: complexitatea procesului de muncă; caracteristicile psihologice ale relațiilor umane (simpatie și antipatie); caracteristicile individuale ale fiecărui angajat (incapacitatea de a-și controla starea emoțională, prejudecățile, atitudinea pesimistă). Experții sfătuiesc să nu cedeze emoțiilor și să urmeze un algoritm simplu pentru rezolvarea situațiilor de conflict într-o echipă.

1. Scuză-te. Mulți oameni uită această regulă, dar scuzele sunt cele care ajută la ușurarea tensiunii și la punerea adversarilor pe calea ieșirii din situația actuală. În acest caz, nu contează de fapt dacă este vina ta sau nu. Interlocutorul, auzind astfel de cuvinte, te va trata diferit.
2. Asumați-vă responsabilitatea pentru problemă. Arătați celeilalte părți că veți ieși împreună din situație și că sunteți gata să oferiți ajutor și asistență pentru rezolvarea acesteia.
3. Ia o decizie. Această etapă va contribui la stabilirea deplină a certitudinii în problemă și va pune capăt dezacordurilor cu adversarul. Sugerează mai multe opțiuni pentru rezultatul final, care vor avea de fapt un impact asupra subiectului dezacordului. Nu vă personalizați și recurgeți doar la fraze care sunt direct legate de situație.
4. Acționează. Trecerea la acțiunea reală va ajuta la distragerea atenției de la discuțiile și acuzațiile inutile aduse ambelor părți și va uni părțile la conflict cu un singur scop, care va fi cel mai optim într-o anumită situație.
5. Verificați îndeplinirea condițiilor de soluționare a conflictului. Asigurați-vă că soluția este urmată. Acesta este modul în care preveniți noi conflicte cu privire la această problemă și vă construiți încrederea în voi înșivă între colegi și parteneri.

Modalități de rezolvare a conflictului

Pentru a rezolva situațiile conflictuale, este necesar să alegeți un stil de comportament adecvat care să ajute la rezolvarea problemei în cel mai eficient mod.
Să luăm în considerare mai multe moduri:

Adaptare

• atinge calmul și stabilitatea situației;
• construiți încredere și înțelegere;
• recunoaște-ți propriul rău;
• să realizeze prioritatea menținerii unor relații de prietenie cu adversarul și să nu-și apere punctul de vedere;
• înțelegeți că câștigarea argumentului este mai importantă pentru adversar și nu pentru dvs.

Compromite

• posibil când adversarii prezintă argumente la fel de convingătoare;
• este nevoie de mai mult timp pentru rezolvarea conflictului;
• ambele părți își propun să ia o decizie comună;
• abandonarea punctului de vedere al directivei;
• ambele părți au putere egală;
• poți schimba ușor obiectivul, deoarece îndeplinirea condițiilor tale nu este foarte importantă pentru tine;

Cooperare

• prevede eforturi comune pentru a lua o decizie;
• integrarea punctelor de vedere și obținerea unor modalități comune de rezolvare a conflictului;
• obiectivele discuției sunt obținerea unui rezultat general și informații noi;
• consolidarea participării personale la proiect;
• părțile sunt gata să lucreze la dezvoltarea unei noi soluții potrivite pentru ambele.

Neglijare

• sursa dezacordului este nesemnificativă în comparație cu alte sarcini;
• sunt necesare condiții pentru a restabili calmul și o evaluare sobră a situației;
• căutarea de informații suplimentare este preferabilă deciziei rapide;
• subiectul litigiului duce departe de soluționarea problemelor grave;
• conflictul poate fi rezolvat de subordonați;
• tensiunea este prea mare pentru a lua o decizie în acest moment;
• ești sigur că nu poți sau nu vrei să rezolvi disputa în favoarea ta;
• îți lipsește autoritatea de a rezolva conflictul.

Rivalitate

• este necesară o acțiune rapidă pentru a rezolva situația;
• recomandat atunci când se ocupă de probleme la scară largă;
• cu o linie dură de management al companiei;
• rezultatele reale depind de rezultatul situației;
• numai tu ești competent să rezolvi problema.

În orice relație umană, există dezacorduri din când în când. Situațiile de conflict apar la locul de muncă, în familie și în relația dintre iubiți. Mulți oameni le experimentează destul de dureros. Și complet în zadar. Trebuie să învățați cum să faceți față unor astfel de situații și să știți cum să rezolvați corect conflictul.

Psihologii sfătuiesc să trateze pozitiv - ca o oportunitate de a clarifica și chiar de a modifica relațiile.

Învățarea rezolvării conflictelor

Dacă apare un conflict, este imperativ să-l lăsați pe partenerul dvs. să renunțe: încercați să ascultați toate afirmațiile sale cu calm și răbdare, fără a întrerupe sau a comenta. În acest caz, tensiunea internă va scădea atât pentru dvs., cât și pentru adversar.

După ce emoțiile sunt aruncate, vă puteți oferi să justificați afirmațiile. În același timp, este necesar să se monitorizeze situația, astfel încât partea opusă a conflictului să nu treacă din nou de la o discuție constructivă a problemelor la una emoțională. Dacă se întâmplă acest lucru, trebuie să îl direcționați cu tact pe concluziile intelectuale.

Puteți diminua emoțiile negative ale partenerului, făcându-i un compliment sincer sau amintindu-i de ceva bun și plăcut din trecutul comun.

Atitudinea respectuoasă față de adversar este o condiție prealabilă pentru modul de soluționare corectă a conflictului. Va impresiona chiar și o persoană extrem de supărată. Dacă, într-o astfel de situație, partenerul este insultat, personalizat, cu siguranță nu va fi posibilă soluționarea conflictului.

Ce se întâmplă dacă adversarul nu s-ar putea abține și ar trece la strigăte? Nu intrați în abuzuri reciproce!

Dacă vă simțiți vinovați de conflict, nu vă fie teamă să vă cereți scuze. Amintiți-vă că numai oamenii deștepți sunt capabili de acest lucru.

Unele tehnici de comportament într-o situație conflictuală

Există mai multe tehnici încercate și testate pentru rezolvarea unui conflict.

Numărul de recepție 1. Încercați să vă imaginați ca un comentator care urmărește o ceartă. Uită-te la conflict ca din exterior și, în primul rând, la tine însuți.

Înconjurați-vă mental cu un capac impenetrabil sau veste antiglonț - veți simți imediat că barbele și cuvintele neplăcute ale adversarului dvs. par să se împiedice de obstacolul pe care l-ați pus și nu mai rănesc atât de brusc.

Văzând din perspectiva unui comentator ce calități îți lipsesc într-un conflict, înzestrează-te cu ele în imaginația ta și continuă argumentul de parcă le-ai avea.

Dacă acest lucru se face în mod regulat, calitățile lipsă vor apărea într-adevăr.

Numărul de recepție 2. Cum se rezolvă conflictul dintre disputați? Această tehnică foarte simplă ajută adesea nu numai la ameliorarea tensiunii, ci și la evitarea confruntării cu totul. Trebuie doar să te îndepărtezi sau să te îndepărtezi de inamic. Cu cât părțile aflate în conflict sunt mai apropiate fizic, cu atât este mai puternică intensitatea pasiunilor.

Numărul de recepție 3. Surprinde-ți adversarul în momentul conflictului cu o frază sau o glumă non-standard. Este doar o modalitate excelentă de a face față conflictului. Este dificil să înjur cu o persoană înclinată să glumească!

Numărul de recepție 4. Dacă este absolut clar că interlocutorul provoacă în mod deliberat un conflict, insultă și pur și simplu nu dă șansa de a răspunde, într-o astfel de situație este mai bine să pleci, spunând că nu vrei să continui conversația pe acel ton. Mai bine să-l amânați „pentru mâine”.

Luarea de timp vă va calma, vă va oferi spațiu de respirare pentru a găsi cuvintele potrivite. Iar persoana care a provocat cearta își va pierde încrederea în acest timp.

Ce nu ar trebui permis într-un conflict

Un bun control al sinelui este cheia succesului

Este necesar să învățați să împiedicați emoțiile și într-un conflict cu partenerii sau clienții, este strict interzis:

• ton iritabil și înjurături;
• o demonstrație clară a propriei lor superiorități;
• critica adversarului;
• căutând intenții negative în acțiunile sale;
• renunțarea la responsabilitate, învinuirea partenerului pentru toate;
• ignorarea intereselor adversarului;
• exagerarea rolului lor în cauza comună;
• presiune asupra „petelor dureroase”.

Cea mai bună modalitate de a ieși dintr-un conflict nu este să îl aduci în discuție.

Psihologii recomandă tratarea conflictului ca un factor pozitiv. Dacă chiar la începutul construirii de relații, observând momente de conflict, nu le împiedicați, puteți înțelege certuri serioase în boboc.

Este necesar să încercați să „stingeți focul” chiar înainte ca acesta să se aprindă. Prin urmare, cel mai bun mod de a rezolva un conflict nu este de a-l aduce în discuție. Într-adevăr, există deja o mulțime de dificultăți în viață, iar celulele nervoase vor fi în continuare utile.

Adesea cauza confruntării este acumularea de negativitate nerostită. O persoană este enervată de ceva în comportamentul unui coleg sau pur și simplu alungată din sine de vreun obicei al unei persoane dragi, dar nu știe cum să spună acest lucru pentru a nu strica relația. Prin urmare, rezistă și tace. Efectul este exact opusul. Iritația acumulată devreme sau mai târziu se revarsă într-o formă incontrolabilă, ceea ce poate duce la un conflict grav. Prin urmare, este foarte important să nu vă aduceți la „punctul de fierbere”, ci să vă exprimați calm și cu tact afirmațiile imediat ce apar.

Când să se evite conflictul

Dar există momente în care nu merită, pentru că ea va ajuta la rezolvarea problemei. Puteți intra în conflict în mod conștient dacă:

• trebuie să dezamorsezi situația aflându-l pe cel rănit alături de o persoană dragă;
• este nevoie de întreruperea relațiilor;
• cedarea față de adversarul tău înseamnă trădarea idealurilor tale.

Dar trebuie să ne amintim că, pentru a intra deliberat într-un conflict, este necesar să rezolvăm lucrurile în mod inteligent.

Memo "Cum se rezolvă corect conflictul"

Pentru a ieși dintr-o situație de conflict cât mai repede posibil și cu cea mai mică pierdere, vă sugerăm următoarea succesiune de acțiuni.

1. În primul rând, trebuie recunoscută existența unui conflict. Situațiile nu ar trebui permise atunci când oamenii se simt împotrivă și acționează conform tacticii alese, dar nu vorbesc deschis despre aceasta. Nu va fi posibil să se rezolve un astfel de conflict fără o discuție comună a părților.

2. După ce am recunoscut conflictul, este necesar să ne punem de acord asupra negocierilor. Ele pot fi fie față în față, fie cu participarea unui intermediar care se potrivește ambelor părți.

3. Determinați ce anume constituie subiectul confruntării. După cum arată practica, părțile la conflict văd adesea esența problemei în moduri diferite. Prin urmare, trebuie să găsiți un punct comun în înțelegerea litigiului. Deja în acest stadiu, este important să se determine dacă este posibilă o convergență a pozițiilor.

4. Elaborați mai multe opțiuni pentru soluții, luând în considerare toate consecințele posibile.

5. După ce ați analizat toate opțiunile, stabiliți-vă una care se potrivește ambelor părți. Înregistrați decizia în scris.

6. Implementați soluția. Dacă acest lucru nu se face imediat, conflictul se va adânci și va fi mult mai dificil să renegociezi.

Sperăm că sfaturile noastre vă vor ajuta, dacă nu chiar să evitați conflictele, apoi să ieșiți din ele cu demnitate.