Probabil, mulți vânzători s-au confruntat cu faptul că inițial clientul nu este înclinat să aibă încredere în tine. Aceasta este o reacție psihologică de înțeles a apărării umane. Această problemă poate fi rezolvată cu ușurință dacă utilizați tehnici de ascultare activă.
Tehnica ascultării active în vânzări este un set de tehnici de participare la un dialog cu un client, exprimând propriile experiențe și opinii. Această tehnică ajută la stabilirea unor relații personale de încredere între vânzători și cumpărători.
Este foarte important ca vânzătorul să-și asigure o limită de încredere personală înainte de a se angaja. Dacă „bariera de respingere a clientului” nu este ruptă înainte de prezentare, atunci cel mai probabil după prezentare veți auzi multe obiecții false din partea clientului. În plus, tehnica de ascultare activă permite vânzătorului să înțeleagă mai bine nevoile adevărate ale clientului și să le simtă atitudine psihologică. Este, de asemenea, un instrument foarte serios în mâinile unui vânzător priceput.
Tehnici de ascultare activă
Tehnicile de ascultare activă pot fi împărțite în: verbale și non-verbale. joacă un rol enorm în vânzări, de aceea este recomandat să citiți acest subiect separat. Instrumentele nonverbale ale tehnicilor de ascultare activă includ:
- Capul dă din cap
- Contactul vizual
- Expresia facială concentrată
Metodele verbale de ascultare activă includ:
- Consimțământul. Când asculți clientul, arată că îl auzi: da, uh-huh, da, continuă... etc.
- Întrebări clarificatoare. După ce ați răspuns la o întrebare deschisă, puneți întrebări clarificatoare, în special la acele afirmații pe care clientul le-a rostit cel mai emoțional.
- Alăturarea. De acord cu afirmațiile clientului, „Sunt de acord cu tine, este neplăcut”, „După cum am înțeles, nu ești mulțumit de asta” etc.
- . Repetați informațiile pe care le-ați învățat de la client, de preferință cele care vă sunt benefice. La fel cum se face în restaurante după ce ați plasat comanda.
- Repetarea textului a ceea ce s-a spus clienților. Desigur, nu trebuie să repetați o frază lungă, trebuie doar să repetați ultimele 2-3 cuvinte, ca și cum ați demonstra că le-ați auzit.
- Subliniați semnificația a ceea ce a spus clientul. Trebuie doar să spuneți că clientul are dreptate în concluziile sale.
1. Tehnica „Ecou”.
Reprezintă o repetare de către vânzător a prevederilor principale,
exprimate de client. Repetarea declarației clientului ar trebui
precedat de fraze introductive precum: „Din câte vă înțeleg...”,
„Crezi că...”
K.: Vreau să văd acest model.
P: Acesta?
K.: Da, acesta. Îmi place de ea pentru că este verde.
P.: Verde?
2. Tehnica „repetare a frazelor”.
Tehnica constă în repetarea textuală a frazelor exprimate
client plus întrebare.
K.: Mi se pare că nu există lână în aceste pulovere, dar
numai acril solid.
P.: Ți se pare că nu există lână în aceste pulovere, dar de ce?
asa crezi?
3. Reformularea tehnicii.”
Tehnica constă în returnarea sensului enunțului folosind
alte cuvinte.
K.: Mi se pare că prețurile tale sunt prea mari.
P.: Ți se pare că achiziționarea mărfurilor la prețurile astea
nu este suficient de profitabil pentru tine?
4. Tehnica „Relua”.
Tehnica constă în reproducerea esenței declarațiilor clientului în
formă condensată și generalizată. În acest caz, puteți folosi astfel
fraze introductive precum:
Deci, te interesează...
Cele mai importante criterii de selecție sunt...
5. Tehnica „clarificării”.
Cereți clarificarea anumitor prevederi din declarațiile clerului.
enta. De exemplu, un agent de vânzări îi spune unui client: „Este foarte interesant.
Ați putea vă rog să clarificați..." ( Foarte important: la întrebarea „Ai putea
clarificați..." așteptați răspunsul "Nu, nu am putut.").
De regulă, ascultarea activă este însoțită de corespunzătoare
comportament general nonverbal: te uiti la interlocutor, ta
Poza exprimă atenție, ești gata să notezi și să înregistrezi cel mai mult
puncte importante conversații, dai din cap și scoți sunete de aprobare
Despre beneficiile cifrei de afaceri
„Te-am înțeles bine?”
Să ascultăm următoarea conversație:
Primul interlocutor:Situația actuală a companiei noastre
mă face să mă gândesc la ce face fiecare dintre noi...
este greșit. Vânzările produselor noastre sunt în scădere
15% lunar, această situație nu poate fi o consecință
Mâncăm doar scăderi ale pieței.
Noi tehnici de ascultare activă
al 2-lea interlocutor:Spui că fac ceva greșit
Dar, de aceea afacerea noastră suferă pierderi?
Primul interlocutor:De ce naiba nu mă asculți deloc?
Îți spun despre un lucru, îmi spui mie despre tine, un fel de buric al pământului.
al 2-lea interlocutor:Acuza-ma de toate pacatele de moarte.
De ce conversația dintre acești doi oameni a mers într-o direcție distructivă?
Bine? Ambii interlocutori nu au putut să-și transmită punctul de vedere și
Nu se răneau decât în zadar. Dragă cititor, am
o versiune a ceea ce s-a întâmplat. Și este legat de începutul primei replici
al doilea interlocutor (nu te confunda cu cifre). Al doilea spune
următorul „Tu spui...” La prima vedere, o introducere inofensivă
ție, dar numai la prima vedere. Să aruncăm o privire mai atentă la psi-
mecanismele biologice ale conversației. Pentru a face asta, răspunde-mi
la această întrebare: de ce se tem oamenii mai mult decât focul? Opțiunile tale, da-
noi si domnilor. Din punctul de vedere al interacțiunii dintre două fețe, oamenii sunt foarte
Sunt foarte îngrijorat de evaluare. Da, da, da, o evaluare din exterior. Foarte important
Componenta principală a psihicului oricărei persoane este evaluarea externă. CU
Din copilărie suntem supuși evaluării. „Asta e rău, asta e bine”
"Nu-i aşa băieți buni fac asta?”, „Sunt fete decente?
se comportă așa?”, „Ay-ay-ay.” Evaluare încă din primele zile de viață
iubirea este însoțită de cea mai mare implicare emoțională
părinţi şi educatori. Copiii devin „infectați” cu emoții, absorb
Sunt ca niște bureți și sunt amintiți pentru totdeauna. Și reacții emoționale ca
cunoscut a fi cel mai puternic, mai rapid și mai rezistent. Ne
Este mai ușor să-ți schimbi părerea despre ceva, dar cât de greu este să-ți schimbi atitudinea
ţie la aceasta. „Din punct de vedere intelectual, înțeleg că poate avea dreptate, dar totuși
dar greșește”, putem spune și vom avea dreptate psihologic.
Lumea emoțiilor este dincolo de intelectul nostru. Altfel am fi
roboți, nu oameni. Odată cu vârsta, evaluările externe devin
aspect mai formalizat, mai versatil. „Petrov, - deuce
la matematică”, „Bravo, Katya, eseu excelent”, „Ești foarte
persoană rezonabilă„, „M-am plictisit de tine”, „Sunt atât de interesat
De ce, zici tu, introducerea este „tu spui”
Bine, cititor curios, îți răspund la întrebare, accept
Accept provocarea ta. Și dacă aceasta nu este o provocare, atunci ce rost are să pui o întrebare.
Noi tehnici de ascultare activă
Mi se pare că în fiecare întrebare ar trebui să existe o provocare, o provocare pentru tine
tu însuți, situația, lumea, interlocutorul tău.
Aşa. Evaluarea este întotdeauna atribuirea a ceva unei persoane/eveniment.
ceva, orice proprietate și/sau stat. "Amuzant, dragă"
Atribuirea unei proprietăți. „De ce ești într-o dispoziție atât de proastă-
nu? - atribuirea statului. Evaluarea este întotdeauna o „atârnare”
punând o anumită etichetă pe o altă persoană. Ulterior,
Fiecare dintre noi dezvoltă stima de sine. Apare o parte din stima de sine
din evaluarea externă. Când folosim expresia „tu spui”
„cu adevărat”, atribuim anumite cuvinte interlocutorului, atribuim
spunem noi, iar asta înseamnă că îl evaluăm din punctul de vedere a ceea ce spune
rit. Rezultatul este o reacție agresivă. Pentru că nimic
nu favorizează o reacție agresivă la fel de mult ca evaluarea. Scorul este foarte
compatibil cu vânzările. La fel ca o dispută, o evaluare va duce cel mai probabil la
det la eşecul negocierilor. Oamenii se protejează instinctiv de
evaluare externă, nu mai au nimic de făcut, altfel stima de sine
se va transforma într-un bulgăre mare de plastilină amestecat din diferite
flori, iar oamenii înșiși devin nevrotici. Când partenerul tău este înăuntru
rolurile clientului, apoi asta caz special. Clienții lui nu sunt de ajuns pentru el, așa că
aici te amesteci și în evaluarea ta. „Dar asta e prea mult!” - gandit-
Clientul știe și acționează în consecință. Pentru că nu intenționează să piardă
cantati evaluarea vanzatorului. La urma urmei, oricât de amar ar fi acest adevăr,
clientul are întotdeauna dreptate. Deci uitați de rating. Uita-l pentru totdeauna!
[Cu privire la vânzări.)
Și același „vă vorbesc corect” ne vine în ajutor?
ai inteles?" Este uimitor cât de bună este această frază! Permite maxim
confort psihologic atât pentru tine, cât și pentru clientul tău
împinge literalmente prin orice, absolut orice gând. Bine,
amintiți-vă campaniile electorale, dezbaterile televizate - în persoană și în lipsă,
Prezentatori TV (ucigași de informații și nu așa ucigași) cu pre-
candidaţi pentru diferite funcţii politice.
– V-am înțeles bine, domnule Namerek?
– Din câte am înțeles, situația este așa.
- Mi se pare că...
Și nu puneți degetul în gura acestor prezentatori TV. Nu degeaba spun asta
Ei spun: creează o atmosferă sigură. De ce? Dragă cititor
Noi tehnici de ascultare activă
Tel, accept următoarea ta provocare! Da, pentru că dacă „Eu
Am înțeles greșit”, „Nu te judec, nu te-am înțeles corect, ci tu
nu are nimic de-a face cu asta. Ei bine, nu înțeleg, ei bine, nu se întâmplă nimănui, fără supărare,
pentru că nu evaluez pe nimeni, nu atribui niciun cuvânt nimănui, eu
Pur și simplu nu am înțeles.” Acest lucru este foarte discret, atât pentru vânzător, cât și
pentru client. Expresia „Te-am înțeles bine?” se desfășoară o dată
conversație de la client la vânzător. Formula generala din această cifră de afaceri, vă rog
lui, poate fi exprimat astfel: „Nu tu, ci eu”, „Nu tu nu-
au spus corect, dar am înțeles greșit.” Și dacă ai înțeles cu adevărat
realitatea este corectă, atunci fii calm, în acest caz clientul
își va atribui totul, el, diavolul, va fi încântat să realizeze asta
Vorbește în așa fel încât alții să-l înțeleagă.
Care sunt analogii expresiei „Te-am înțeles corect?” subzistenţă
urlat? stiu cateva:
„Dacă am înțeles bine... atunci...” În acest caz, propoziția de la
interogativ devine afirmativ. Aplicați aprobarea
idee sau întrebare - depinde de tine să decizi. Dacă este necesar, ascuțiți conversația
Este mai bine să pui o întrebare dacă vrei să spui
organic, natural, a intrat în conversație, este mai bine să spunem. Din alta
Pe de altă parte, dacă clientul se simte manipulat, atunci întrebarea
va reacționa mai puțin agresiv decât la o declarație. Deci re-
fă-o singur.
Uneori puteți folosi cuvântul „înțeles” în loc de cuvântul „înțeles”.
shal”, dar! Clientul are mai multe motive intern
plutește peste tine. „Este surd?” - clientul se va gândi sau ceva
acest gen de...
Există sinonime bune pentru cuvântul înțeles: „prins”, „prins gândul”,
„Am luat un gând”, lista rămâne deschisă...
Există o formă de conversație bună. „Înțeleg că găsești
are sens în citirea acestei cărți”. Formular - „Așa înțeleg”.
Uneori poți să renunți la fraza elocventă „Corectează-mă,
daca gresesc..." Această frază trebuie pronunțată cu un accent deosebit.
ton, prietenos, de afaceri și cu siguranță nu batjocoritor, altfel tu
așa că o vor corecta!... Gândește-te singur, dragă cititor, cum-
indicii cuvinte introductive posibil folosind metode active
audieri.
Deci, să rezumam. Am lucrat la încă un efect
modalitate eficientă de comunicare cu clientul [inclusiv o modalitate de a afla
satisfacerea nevoilor aceluiasi client]. Exersați utilizarea
Noi tehnici de ascultare activă
metode de ascultare activă, iar eforturile tale vor da roade și cum.
Aplicați fiecare metodă pe baza termenilor negocierilor. Dacă ea
sau altă tehnologie de comunicare a fost aplicată la momentul nepotrivit și la greșit
loc, este mai probabil să dăuneze decât să ajute părțile contractante
S.U.A. Desigur, este dificil să stăpânești toate tehnicile deodată. Dar am
un sfat bun. Dedicați-vă în fiecare săptămână să exersați ceva
recepție, doar una. Monitorizați ori de câte ori este posibil, reprezentați
fețele clientului și încercați să aplicați tehnici în care, după cum vi se pare,
Da, sunt cele mai eficiente. După negocieri
petrece 5 minute în mașină și analizează-ți acțiunile și răspunsurile
pașii partenerului tău.
Tehnici de bază
Ascultare activă
1. Tehnica „Ecou”.
2. Tehnica „repetare a frazelor”.
3. Reformularea tehnicii.”
4. Tehnica „Relua”.
5. Tehnica „clarificării”.
Figuri de stil utile
o Dacă te înțeleg bine.
o Te-am inteles bine?
o inteleg...
164 
Partea a XI-a
CONDUITĂ
EFICIENTĂ
PREZENTARE
În fiecare zi, fiecare dintre noi este atacat din toate părțile
mii de apeluri de marketing: vino, încearcă, cumpără etc.
Cel cu mesajul mai convingător vinde.
Apelul tău trebuie să fie auzit și să iasă în evidență pe fundalul multora
alţii. Prezentarea trebuie mai întâi să atragă ÎN atentie, atunci tu...
apel ŞI interes, ŞI dorinta si in sfarsit Uîncredere în necesitatea produsului.
Tehnica „SV”
Tehnica „SV” este o traducere CU proprietățile produsului în ÎN beneficiază de utilizarea acestuia
utilizare. Tehnica „SV” se bazează pe prezentarea ambelor proprietăți ale
var și beneficiile asociate acestora.
Există cinci elemente pentru o afirmație persuasivă:
O proprietate inerentă propunerii dvs.
O expresie de legătură precum: „Acest lucru vă va permite...”
|
Cum să faci o prezentare eficientă
Beneficiul consumatorului care decurge din proprietate.
Întrebare intermediară de închidere a vânzărilor de genul: „Asta
Te interesează?”
Pauza ca o oportunitate pentru client de a spune ceva.
Conectarea proprietăților produsului cu beneficiile afacerii tale
propozițiile sunt efectuate folosind fraze de legătură, vorbire
acţionând ca un traducător universal din limbajul proprietăţilor oferite
înțelegerea limbajului în beneficiul clientului. Iată câteva opțiuni bune:
cateva fraze:
Pentru tine asta inseamna...
Acest lucru vă va permite...
Și atunci poți...
De exemplu, descrierea proprietăților către client telefon mobil, te duci-
Spuneți: „Frecvența GSM-1800 este comună în țările din Europa de Vest”
frânghii. Pentru tine asta înseamnă că prin achiziționarea acestui telefon, vei putea
cei care îl folosesc în timpul călătoriilor de afaceri în Europa.” Și toată lumea
ori este extrem de util să primești confirmarea relației
client la beneficiile pe care le-ați observat punând o întrebare precum:
„La urma urmei, acest lucru este important pentru tine, nu-i așa?”
Informații conexe.
În psihologia comunicării, este important ca o persoană să-și dea seama de propria importanță - atunci când este interesată de el, ascultă cu atenție și vrea să înțeleagă. Interacțiunea oamenilor în societate se bazează pe politețe și elementele de bază ale etichetei.
Una dintre noile tendințe în abilitățile de comunicare este tehnologia de ascultare activă. Esența ei constă într-o atitudine prietenoasă față de interlocutor, în dorința de a-l înțelege. Interesul este principala tehnică de ascultare activă. Cunoașterea tehnologiei te va ajuta să câștigi încrederea interlocutorului tău și să primești informații detaliate de la el.
Atunci când comunicați cu copiii, vă va permite să înțelegeți mai bine temerile și experiențele copilului. Va învăța să-și depășească singur problemele. Părinții și copiii vor deveni mai atenți și toleranți unul față de celălalt. Acest lucru va crea relații armonioase în familie.
Abilități de ascultare
În timpul comunicării, este important nu numai să vorbiți expresiv și competent, ci și să puteți asculta interlocutorul. Pentru înțelegerea reciprocă cu omologul dvs., acest lucru are mare valoare. A putea asculta înseamnă a percepe fluxul de informații de la narator. Nivelul de cultură al unei persoane îi va permite să-și asculte politicos interlocutorul și să se abțină cu tact de la declarații dure și expresii faciale disprețuitoare.
Abilitatea de a asculta depinde de tipul de personalitate, inteligență, vârstă, sex. Oamenii de știință au demonstrat că femeile sunt emoționale în timpul ascultării, neatente și adesea întrerup interlocutorul cu propriile povești. Bărbații, pe de altă parte, sunt capabili să asculte informațiile până la capăt, căutând mental modalități de a o rezolva.
Multe profesii implică abilități de ascultare. Aceștia sunt vânzători, coafor, masaj terapeuți, psihologi, medici, profesori, administratori, consultanți. Eficiența și o cultură a ascultării sunt importante. Există tehnici speciale care facilitează percepția informațiilor. Tehnica ascultării active va ajuta la susținerea interlocutorului și va arăta semnificația poveștii sale.
Tipuri de auz
Psihologii și cercetătorii în comunicare disting 4 tipuri de ascultare.
Ascultare empatică. Aceasta este capacitatea de a citi sentimentele și emoțiile vorbitorului. Abilitatea de a te imagina în locul interlocutorului tău și de a empatiza cu el. Ascultarea empatică este eficientă dacă omologul sau informațiile sale trezesc emoții pozitive.
Ascultarea critică. Aceasta este o analiză țintită a informațiilor primite. Percepția ei critică, înțelegerea. Acest tip de ascultare este eficient pentru a lua decizii responsabile. Vă permite să cântăriți argumentele pro și contra, de acord sau dezacord cu interlocutorul.
Ascultare pasivă (nereflexivă).. Acest tip este folosit atunci când interlocutorul trebuie să vorbească. Implica o interferență minimă în monologul omologului.
Ascultare activă (reflexivă). Aceasta este stabilirea maximă a feedback-ului cu interlocutorul. Ascultare activă vă ajută să vă cuceriți interlocutorul. Îți permite să-i influențezi punctul de vedere. Tehnica ascultării active indică politețe de bază și atenție la cuvintele interlocutorului.
Ce este ascultarea activă?
Ascultarea activă este percepția semantică a informațiilor. Această abilitate de comunicare vă permite să vă concentrați asupra conversației, să clarificați detaliile și să întrebați din nou. Cu ajutorul acestei tehnologii, interlocutorul simte nevoia informațiilor sale și interesul celorlalți pentru aceasta.
Capacitatea de a conduce o conversație, de a percepe și de a înțelege cuvintele vorbitorului este posibilă numai cu o atitudine prietenoasă. Ascultarea activă, tehnicile și tehnicile contribuie la dezvoltarea relațiilor de încredere între interlocutori. Aceasta este o abilitate profesională și o întreagă artă care poate dura ani de zile până la stăpânire.
Incapacitatea de a stabili dialogul și alienarea oamenilor fac ca tehnologia ascultării active să fie solicitată. Acest proces constă din mai multe etape.
Etapele de bază ale ascultării active
- Interes sincer pentru o persoană, dorință de a o ajuta.
- Atentie la interlocutor.
- Abilitatea de a renunța temporar la judecata critică și de a încerca să ia locul vorbitorului.
- Creați un mediu favorabil pentru interlocutor, stimulându-l să găsească în mod independent o soluție la situație.
Interferență cu ascultarea activă
În timp ce ascultă, o persoană se confruntă cu anumite dificultăți care interferează cu percepția informațiilor.
Interferență internă- acestea sunt propriile tale gânduri și experiențe. Ele interferează cu percepția, forțându-vă să vă concentrați asupra unui singur gând sau a unui întreg set de gânduri. O stare de vis sau somnoros interferează, de asemenea, cu ascultarea activă.
Interferențe externe- iritanți care vă fac să fiți distras de la conversație. Aceasta poate fi incapacitatea interlocutorului de a transmite informații (incoerență și vorbire neclară, ritmul și volumul acesteia), străini sau zgomote care distrag atenția (telefon, lucrari de renovare, sunete de transport).
Ascultare activă. Tipurile și tehnicile sale
Tehnica de ascultare activă este împărțită în mod convențional în 2 tipuri: masculin și feminin.
Vedere masculină a ascultării active mai multe despre aptitudini comunicare de afaceri. Ceea ce este important aici este prezentarea corectă a informațiilor, înțelegerea și analiza acesteia. Prin urmare, în ascultarea activă aspect masculin Cel mai adesea, se pun întrebări de clarificare: „unde”, „cât”, „când”, „pentru ce”, „cum”.
Vedere feminină a ascultării active concentrat pe sentimente și emoții. Acuratețea informațiilor nu este atât de importantă aici ca atitudinea față de aceasta sau de interlocutor. Acest lucru vă permite să intri în pielea omologului tău și să-i simți starea de spirit și experiențele.
În timpul comunicării, ar trebui să fii atent la cuvintele interlocutorului tău și să încerci să-l înțelegi. Acest lucru vă va permite să selectați corect tehnicile de ascultare activă adecvate încurajare, repetare, reflecție, generalizare. Ele vor ajuta la înțelegerea mai bună a naratorului și vor promova simpatia între interlocutori.
Tehnici de ascultare activă
Principalele tehnici de ascultare activă sunt dorința de a înțelege esența discursului interlocutorului și, dacă este posibil, de a-l ajuta. Stăpânirea acestor metode se realizează printr-un antrenament constant. Tehnicile de ascultare activă includ:
Încurajare. Constă în interes, o dorință exprimată de a asculta interlocutorul. În această etapă, bunăvoința și absența opiniilor evaluative sunt importante;
Repetiţie. Constă în clarificarea întrebărilor și repetarea frazelor vorbitorului. Concentrare verbală asupra punctelor principale ale conversației;
Reflecţie. Constă în înțelegerea emoțiilor interlocutorului. În această etapă, poți copia expresiile faciale sau gesturile interlocutorului tău în doze moderate, exprimând astfel interes și înțelegere reciprocă completă;
Generalizare. Constă în rezumarea discursului interlocutorului. Aceasta este concentrarea pe ideea principală a tot ceea ce este spus și alegerea unui compromis.
Exemple de ascultare activă
Cu utilizarea regulată, este ușor să vă amintiți tehnicile de bază ale ascultării active. Exemplele de instruire includ întrebări de încurajare și clarificare, consimțământ simpatic și înclinare din cap.
Promovare interlocutorul vă permite să vă conectați la conversație. Metode non-verbale (zâmbet, încuviințare, privire prietenoasă) pot fi folosite aici. Pe lângă ele – cele verbale. Acestea sunt cuvintele „uh-huh”, „te rog să continui”, „te ascult cu atenție”, „ce interesant”.
Repetiţie este mai bine să formulezi în Atunci va fi mai ușor pentru interlocutor să sublinieze greșeala și să-și pronunțe propria versiune a frazei. Acestea sunt întrebările „te înțeleg bine?”, „asta ai vrut să spui?”, „cu alte cuvinte...”.
Reflecţie- aceasta este capacitatea de a înțelege ceea ce este greu de transmis în cuvinte. Subtextul poate fi citit în expresii faciale, modulare a vocii, intonație crescută sau scăzută. Acestea sunt cuvintele „ești îngrijorat”, „simți că...”, „ți se pare că...”.
Generalizare sau soluția unei probleme se strecoară de mai multe ori în timpul unei conversații. Un interlocutor experimentat va rezuma cu siguranță, făcând astfel clar că l-a ascultat cu atenție pe narator și a înțeles ideea sa principală. Acestea sunt cuvintele „Cred că înțeleg ce ai vrut să spui...”, „se pare că cel mai important lucru aici...”, „dacă am înțeles bine, ai experimentat...”, „în general, ai hotărât că...”.
Întrebări privind ascultarea activă
În timpul unei conversații, nu trebuie să fiți distras, dar ar trebui să încercați să înțelegeți esența discursului interlocutorului. Află ce vrea să spună și de ce. Este necesar să puneți întrebări clarificatoare în timp util. Ele vă vor ajuta să vă înțelegeți mai repede interlocutorul.
Întrebări deschise necesită un răspuns detaliat. Cu cât sunt mai multe, cu atât informațiile primite vor deveni mai voluminoase. Acestea sunt întrebările „cum”, „în ce fel”, „cât”, „de ce”, „de ce”.
Întrebări închise necesită un răspuns scurt, fără ambiguitate, „da” sau „nu”. Nu ar trebui să fie suprautilizate - creează o atmosferă de interogare. Cel mai bine sunt folosite la sfârșitul unei conversații pentru a afla starea interlocutorului. Ați reușit să ajungeți la o înțelegere cu el și să luați o decizie?
Întrebări alternative consta din două părți. Prima parte este o întrebare deschisă. A doua parte - două sau mai multe opțiuni de răspuns. Interlocutorului i se oferă posibilitatea de a alege opțiunea dorită.
Erori în aplicarea tehnologiei
Tehnicile de ascultare activă în psihologie contribuie la construirea deplină a relațiilor în societate. Prin urmare, greșelile evidente în comunicare ar trebui evitate.
- Distragerea atenției de la conversație, reacție la stimuli externi, propriile gânduri.
- Inventarea răspunsurilor sau a argumentelor contribuie la pierderea esenței conversației.
- Instrucțiunile, critica și moralizarea („Ți-am spus așa...”) nu vor face decât să-l împingă pe interlocutor să încheie conversația.
- Papagalizarea sau copierea cuvintelor vorbitorului creează iluzia înțelegerii. O persoană inteligentă își va da seama că nu ascultă.
- Nu poți întrerupe sau termina propoziția pentru interlocutorul tău. Este mai bine să-l lași să formuleze singur gândul.
- Reduceți conversația la polemici fără sens.
- Concentrează-ți atenția asupra ta, traducând toate cuvintele interlocutorului în propriile situații („și așa a fost pentru mine...”).
Ascultare activă în comunicarea cu copilul
ÎN copilărie Este important de știut că părinții înțeleg experiențele copilului. Uneori îi este greu să exprime în cuvinte tot ceea ce simte. Părinții atenți ar trebui să-l ajute pe copil să-și explice în mod competent starea sa și să vorbească clar despre evenimentul care a avut loc.
Tehnicile de ascultare activă a copiilor ajută la exprimarea sentimentelor și emoțiilor. Părinții nu trebuie doar să înțeleagă copilul, ci și să învețe să empatizeze cu el și să-l susțină. Acest lucru va aduce mai aproape și va consolida relațiile de familie. Îl va învăța pe copil să nu se teamă de sentimentele negative și să le facă față. Va duce la o ascultare reciprocă activă: părinți - copil, copil - părinți.
Tatăl și mama ar trebui să învețe tipurile de ascultare. Tehnicile de ascultare activă a copiilor presupun demonstrarea acestora. Este necesar să-i arăți copilului că vrea să-l asculte și să-l ajute.
- Când vorbești cu un copil, ar trebui să fii la același nivel cu el, ochi în ochi. Lasă totul deoparte, nu vorbi cu el din camere diferite. Arată importanța dialogului cu o privire prietenoasă.
- Încercați să combinați sensul cuvintelor copilului cu sentimentele sale. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți situația. Preferați forma afirmativă (nu o întrebare) în descriere stare internă copil. „Ești supărat pentru că...”, „Ești supărat pentru că...”.
- Faceți o pauză pentru ca copilul să își adună gândurile și să continue dialogul.
- Repetați cu propriile cuvinte ideea principală a copilului. Astfel îi va deveni clar că părinții l-au auzit și l-au înțeles.
- Nu lăsa copilul singur cu fricile, problemele, experiențele lui.
De asemenea, se întâmplă să scapi cât mai repede de interlocutorul tău. Motivele pot fi diferite: de la reticența de a comunica cu o anumită persoană până la reticența de a asculta monologuri lungi. Se poate crea o tehnologie alternativă bazată pe tehnici de ascultare activă. Cu ajutorul acestuia, interlocutorul va simți o reticență în a comunica cu el. Ce concepte nu se aplică tehnicilor de ascultare activă?
- Tăcere, lipsă de reacție emoțională la cuvinte, ignorarea interlocutorului.
- Răspunzând în mod constant la întrebări cu întrebări.
- Poziție disprețuitoare, expresii faciale.
- Întreruperea interlocutorului, trecerea la subiectele tale personale.
- În timpul unei conversații, fiți distras de apelurile telefonice și faceți alte lucruri.
- Criticați-vă aspru interlocutorul, subliniindu-i imediat greșelile și calculele greșite.
Această tehnică alternativă nu trebuie utilizată în mod constant. Oamenii au nevoie de comunicare și empatie. Numai în rare excepții ar trebui să vă amintiți care concepte nu se aplică tehnicilor de ascultare activă. Cel mai bine este să explici politicos că omologul tău a ales momentul greșit pentru a vorbi. Încercați să evitați interlocutorii enervanti, acordând prioritate persoanelor pozitive.
Tehnicile de bază ale ascultării active contribuie la o atitudine favorabilă Cu ajutorul lor, interlocutorul va simți atenția asupra cuvintelor și experiențelor sale. Cunoașterea tehnicilor și capacitatea de a le folosi vor crea un sentiment de valoare de sine în omologii dvs., ceea ce vă va ajuta să ajungeți rapid la un consens.
- Nu trebuie să întrerupeți sau să întrerupeți o persoană. Această tehnică de ascultare activă vă va permite să duceți ideea principală până la capăt.
- După ce ați pus o întrebare, asigurați-vă că așteptați răspunsul interlocutorului și nu răspundeți pentru el.
- Mențineți contactul vizual și întoarceți-vă cu fața către difuzor.
- Instala feedback, pune întrebări, da din cap.
- Nu trebuie să infirmați imediat informațiile pe care le auziți. În primul rând, aprofundați în esența conversației, înțelegeți motivele interlocutorului.
- Nu ceda agresivității vorbitorului. Încercați să o nivelați cu răbdare și calm.
În această postare am combinat mai multe lucruri: o descriere a tehnicilor de ascultare activă (verificați-vă pentru a vedea dacă știți și folosiți totul), fragmente video din lungmetraje în care unul dintre personaje folosește excelent tehnicile de ascultare activă, precum și sarcini pentru ei.
Toată lumea înțelege asta ascultare activaînseamnă capacitatea de a asculta și de a auzi interlocutorul. Dar știe toată lumea să-l folosească cu măiestrie? Să verificăm.
1. Întrebări deschise
Punând întrebări deschise, puteți profita la maximum de clientul dvs. informatii detaliateși să-și clarifice nevoile. Întrebările deschise încep cu cuvintele „ce”, „cum”, „de ce”, „care”, etc. Acest lucru încurajează clientul să dea răspunsuri detaliate (spre deosebire de întrebările închise, la care se poate răspunde doar cu un răspuns clar: „da”, „nu”).
Exemple
- Ce caracteristici ale produsului sunt importante pentru tine?
- Ce vrei să spui când vorbești despre...?
- De ce este acest lucru important pentru tine?
2. Clarificare
Numele vorbește de la sine - această tehnică vă ajută să clarificați dacă ați înțeles corect informațiile și să clarificați detaliile întrebării. Pur și simplu cereți clientului să clarifice punctele care sunt importante pentru dvs.
Exemple
- Vă rugăm să ne spuneți mai multe despre...
- Ai putea să clarifici ce înseamnă asta pentru tine...
- Te inteleg bine, vorbesti despre...
Exercita
Urmărește acest clip din film. Găsiți episoade care folosesc tehnica Elaborare.
Ascultare activă– o tehnică de comunicare în care rolul ascultătorului este de a sprijini vorbitorul.
Întrebare deschisă- o întrebare la care nu se poate răspunde „da” sau „nu” se presupune un răspuns detaliat;
3. Empatie
Empatia, sau reflectarea emoțiilor, este stabilirea contactului cu clientul la nivel emoțional. Recepția vă permite să creați o atmosferă de comunicare confidențială și să arătați respect față de sentimentele interlocutorului.
Daca in timpul unei conversatii cu un client ii surprinzi emotiile, te adaptezi la ale lui stare emoționalăși fie să-și întărească sentimentele, fie să le lumineze, direcționând fluxul conversației.
Exemple
- Vă înțeleg sentimentele și vă pot ajuta să rezolvați această problemă.
- Văd că ai îndoieli.
- Se pare că acesta este un eveniment important pentru tine.
Exercita
Urmărește un fragment din desenul animat. Identificați tehnica de ascultare activă pe care o folosește eroina.
4. Parafrazarea
Parafrazarea vă permite să înțelegeți mai bine gândurile interlocutorului, să clarificați informațiile despre anumite probleme și să mutați conversația în direcția corectă. Tehnica constă în transmiterea pe scurt a informațiilor pe care le-ați auzit de la client.
Exemple
- Cu alte cuvinte, crezi că...
- Adică...
- Adică vorbești despre...
5. Ecou
Această tehnică constă în repetarea textuală a frazelor rostite de interlocutor. Ajută la clarificarea informațiilor de la interlocutor și la concentrarea atenției asupra detaliilor individuale ale conversației. Astfel, clientul începe să-și formuleze gândurile mai clar, ușurând sarcina de a clarifica nevoile.
Exemple
– Ai jurnale? galben?
– Jurnalele sunt galbene? Ai nevoie de cele învechite sau nu?
– Datat.
- Sunt datati!
Exercita
Urmărește un fragment din The Big Bang Theory. Acordați atenție momentelor în care se folosește tehnica Echo.
6. Consecință logică
Esența tehnicii este de a deriva o consecință logică din declarațiile clientului. Va fi mai bine dacă utilizați formularea clientului atunci când construiți o frază. Scopul său este același cu cel precedent - de a clarifica informațiile și de a evidenția detalii. Tehnica poate fi folosită și ca link înainte de a trece la prezentare.
Exemple
- Pe baza cuvintelor tale, atunci...
- Te inteleg bine, trebuie...
7. Rezumat
La sfârșitul conversației, rezumați rezultatele și rezumați acordurile. Tehnica vă permite să generalizați și să clarificați probleme importante, ridicate în conversație, consolidează acordurile și trec la următoarea etapă a negocierilor - încheierea unui acord.
Exemple
- Rezumând rezultatele întâlnirii noastre, putem cădem de acord asupra...
- Așadar, am aflat că următoarele criterii sunt importante pentru tine...
- Rezumând ceea ce ați spus, putem concluziona...
Exercita
În acest fragment din film, ambele personaje demonstrează abilități excelente de ascultare activă, găsesc toate tehnicile pentru a purta o conversație.
Vă rugăm să rețineți că fiecare videoclip folosește tehnica „Empathy”, ajustarea emoțională.
Nu este o coincidență, deoarece în comunicarea obișnuită între oameni există întotdeauna emoții. Avem încredere în cei de la care primim sprijin emoțional. Prin urmare, pentru cei care doresc să cucerească un client, această tehnică este foarte importantă.
Vânzare fericită cu ascultare activă!
