Nu a fost de mult timp un secret pentru nimeni că vorbirea este împărțită în argou și literar - corect. Este destul de logic ca vorbirea corectă să fie nu numai orală, ci și scrisă. Fiecare persoană inteligentă trebuie să stăpânească cultura scrisului competent. Și cu atât mai mult pentru cei care comunică activ în afaceri oficiale prin corespondență. Cum sunt literele?
Ce este eticheta
Înainte de a vorbi despre scrisul de afaceri, trebuie să ne amintim mai întâi ce este eticheta. Aceasta este o ordine stabilită de comportament în societate, un set de maniere și reguli de așa-zise bune maniere, pe care orice persoană inteligentă, bine manieră trebuie să le respecte, pentru a nu fi catalogată drept necultă. Aceste reguli stabilite istoric fac parte integrantă din viața societății.
Cultura scrisului: caracteristici generale
Desigur, acest lucru se aplică nu numai scrisorilor de afaceri. Există multe tipuri și metode de comunicare scrisă. Toate sunt diferite, fiecare are propriile caracteristici, dar există și caracteristici comune. Printre acestea se numără următoarele:
- bazarea pe limbajul standardizat al cărții cu acordarea de vocabular non-carte;
- utilizarea structurilor sintactice complexe;
- ordine fixă a cuvintelor într-o propoziție;
- structura textului clar;
- alfabetizare ridicată.
Eticheta scrisorilor de afaceri
În ce cazuri ni se poate cere să scriem o scrisoare de afaceri? Desigur, dacă desfășurăm afaceri cu organizații și/sau persoane fizice. Ceea ce scriem partenerilor, colegilor, clienților noștri, modul în care ne formatăm scrisoarea va deveni chipul companiei noastre și ne va prezenta fie într-o lumină favorabilă, fie într-o lumină nu atât de favorabilă. Dacă, desigur, nu suntem competenți în eticheta de a scrie scrisori de afaceri. Pentru a nu pierde fața, trebuie să înveți înțelepciunea de mai jos. Apropo, este și util să aveți astfel de cunoștințe pentru că cea mai mică greșeală, o mică discrepanță cu regulile poate transforma o scrisoare de afaceri într-una ilegală din punct de vedere legal.
Specificul relațiilor de afaceri
Înainte de a vorbi direct despre litere, ar trebui să înțelegeți cum diferă în general, ce le caracterizează, care sunt trăsăturile lor. Principala caracteristică a relațiilor de muncă este absența (fie completă, fie aproape completă) a unei atingeri personale chiar în aceste relații. De regulă, la serviciu, fiecare dintre noi este extrem de colectat, calm, politicos - este puțin probabil ca cineva să danseze cu o tamburină, de exemplu, sau să efectueze alte acțiuni destul de logice în compania prietenilor, dar destul de ridicole pentru un mediu de lucru. Acest lucru se aplică, apropo, nu numai acțiunilor, ci și emoțiilor - vă puteți permite să râzi sau să zâmbești, sau chiar o ușoară manifestare de furie, dar râsul homeric, isteria, lacrimile și altele asemenea par destul de nepotrivite (toate aceasta se referă exclusiv la emoțiile de la locul de muncă). La locul de muncă, de obicei purtăm măști, dând dovadă de antrenament, reținere și calm.
Comunicarea de afaceri nu se poate termina atunci când doriți. Un partener de afaceri sau un client nu va înțelege dacă, în mijlocul unei întâlniri importante, ne ridicăm brusc și părăsim publicul. Nu poți să-ți ignori interlocutorul, nu poți să nu răspunzi la apeluri sau scrisori. Toate aceste caracteristici împreună ajută la o mai bună înțelegere care ar trebui să fie eticheta de vorbire a unei scrisori de afaceri.
Cerințe generale
Primul lucru la care acordăm atenție atunci când primim o scrisoare este hârtia. În conformitate cu cerințele etichetei scrisorilor de afaceri, hârtia pentru aceasta ar trebui să fie întotdeauna limpede și în niciun caz șifonată. Destinatarii mesajului vor avea o impresie mai bună despre organizație dacă scrisoarea este scrisă pe antet cu sigla companiei. Prima pagină nu este numerotată; toate celelalte sunt marcate cu cifre arabe.
Există un alt punct foarte important în eticheta corespondenței de afaceri. Afacerea presupune alfabetizare ridicată și absența greșelilor de ortografie. Prin urmare, dacă există lacune în cunoștințele dvs. de gramatică rusă, este recomandat să nu vă grăbiți să trimiteți corespondența, ci să o verificați de două ori pentru posibile deficiențe.
De asemenea, o recomandare generală atât pentru hârtie, cât și pentru e-mail este dorința de a nu folosi construcții complexe în discursul tău scris - acest lucru este potrivit doar în documentele legale. Nu trebuie folosite abrevieri - doar cele general acceptate. Dar norma etichetei în afaceri include diverse clișee și argot - jargon profesional. Întregul document este menținut într-un stil oficial de afaceri.
Un alt punct important care poate fi citit din scrisoare: ar trebui să fie cât mai politicos și prietenos. Nu se poate vorbi despre lipsă de tact sau grosolănie. În plus, o scrisoare de afaceri necesită specificitate și o prezentare clară a gândurilor tale.
Dacă destinatarul scrisorii nu vorbește rusă, textul mesajului trebuie scris în limba sa sau în engleză internațională. Apropo, un astfel de document ar trebui scris doar pe o parte a foii, a doua trebuie să rămână goală.
Când pregătiți documente, trebuie să vă asigurați că nu există transferuri. Textul în sine trebuie tastat la una și jumătate până la două intervale, cu o lățime a marginii de doi centimetri în stânga.
Nuanțe
O scrisoare de afaceri are propria sa structură clară, specială. În același timp, nu există un standard unic pentru pregătirea documentelor pe hârtie: diferite companii pot avea propriile lor variații. Ele aderă doar la o anumită compoziție a părților scrisorii: trebuie să conțină cu siguranță un „antet”, un salut, partea principală și un rămas bun. Nu uita de semnătura ta personală la sfârșitul scrisorii.
Apropo, așa-numitul cadru al mesajului - frazele inițiale și finale - se numește cadru de etichetă. Ea este cea care ajută la stabilirea relației necesare cu destinatarul. În plus, regulile de etichetă pentru scrisorile de afaceri și exemplele de scriere a acestora demonstrează utilizarea diferitelor clișee de vorbire în mesaje (vor fi discutate mai jos).
Un aspect important al scrierii unei scrisori de afaceri este utilizarea corectă a adresei. Înainte de revoluție, adresa „domnule” sau „doamna” era folosită în țara noastră: era considerată universală, așa numeau pe oricine. Acum nu există o astfel de adresă universală, deși cuvântul „Domn” sau „Doamnă” se găsește adesea în scrisorile de afaceri - după ce și-a pierdut popularitatea, revine treptat. Puteți adresa acest lucru unui partener de afaceri sau unui funcționar, dar nu unui client sau coleg.
Cea mai comună și universală în prezent este considerată a fi adresa „Stimate” sau „Stimate domnule”, dar de fapt nici nu este una. În mod similar, de exemplu, nu vă puteți adresa așa-zișilor VIP - mai ales persoanelor importante, care sunt considerate guvernatori, primari și președinți. În acest caz, va trebui să începeți scrisoarea cu adresa „Cu drag” (o altă opțiune este „Foarte respectat”).
Dacă mesajul se adresează mai multor persoane deodată și toți sunt reprezentanți ai aceleiași profesii, ar fi indicat să folosiți o adresă precum „Stimați colegi” (dacă toți destinatarii sunt femei, este permis să scrieți „Stimate doamne ”; dacă bărbați, atunci „Stimați domni”). Dacă scrisoarea este adresată unei singure persoane, este strict interzis să nu se folosească un nume sau prenume. Acest lucru este permis numai în cazul de mai sus (când destinatarul este un grup de persoane) sau atunci când interacționează cu o persoană juridică.
În ceea ce privește sfârșitul mesajului, trebuie să rețineți: nu este mai puțin semnificativ decât începutul. La sfârșitul scrisorii este exprimată încrederea într-o rezolvare cu succes și/sau rapidă a problemei și altele asemenea. Aici, de asemenea, nu ar trebui să subliniați dificultățile anterioare - de exemplu, întârzieri în a răspunde sau eșecul de a primi unul. Aceste fraze sunt considerate semne negative ale etichetei scrisorilor de afaceri și sunt considerate ca reticență de a continua relația, precum și lipsă de respect față de interlocutor. Este important să înțelegeți că acest lucru este inacceptabil.
E-mail: Eticheta de afaceri
A doua opțiune posibilă pentru corespondență este prin e-mail. Există, de asemenea, o serie de particularități aici. Deci, de exemplu, dacă destinatarul primește mesajul pentru prima dată, atunci este necesar să îl începeți cu o prezentare a propriei companii, o descriere a activităților dvs. și posibilele sarcini care se așteaptă să fie îndeplinite. În timpul corespondenței pe termen lung, este necesar să se păstreze istoria scrisorilor trecute, pe baza cărora se bazează fiecare mesaj ulterior.
Prima scrisoare trebuie să conțină cu siguranță un salut și o adresă. În cele ulterioare, dacă este necesar un răspuns rapid, contestația poate fi omisă (dacă este cazul). În comunicarea online, mulți oameni nu consideră necesar să folosească semnele de punctuație și, de asemenea, scriu fără majuscule. Acest lucru este inacceptabil în eticheta e-mailurilor de afaceri.
Dimensiunea e-mailului nu trebuie să fie prea mare - de regulă, este jumătate din dimensiunea omologul său de hârtie. În același caz, dacă trebuie să comunicați o cantitate mare de informații destinatarului, în corpul scrisorii trebuie să fie indicată doar o scurtă notă de însoțire, iar materialul în sine trebuie atașat ca atașament în Word sau în orice alt fișier. - acest lucru este cerut de eticheta unei scrisori de afaceri prin e-mail. Un exemplu de astfel de mesaj ar putea fi: „Bună ziua, stimate domnule Ivanov! Vă trimitem mostre ale broșurilor noastre publicitare. Le puteți vedea în atașament...”
Cât despre semnătură, trebuie să fie acolo. Puteți semna la sfârșitul fiecărei scrisori sau puteți face o semnătură automată, care va fi aplicată automat. Această opțiune este adesea folosită de reprezentanții companiilor mari. Semnătura trebuie să includă numele și prenumele, funcția, informațiile de contact și locul de muncă. Trebuie să fie formatat în așa fel încât să se încadreze în șaptezeci de caractere și să ocupe nu mai mult de cinci până la șase rânduri.
Este necesar să spunem câteva cuvinte despre răspunsul la mesaj. Eticheta de e-mail de afaceri necesită primirea unui răspuns la un mesaj în termen de două zile - nu mai mult. Dacă este nevoie de mai mult timp, ar trebui să anunțați interlocutorul despre acest lucru. Un răspuns la toate mesajele menține reputația companiei sau a antreprenorului. Pentru a ști cu siguranță dacă scrisoarea a ajuns la destinatar, puteți folosi funcția de notificare a primirii - confirmarea de livrare va fi trimisă automat. În plus, nu este interzisă efectuarea unui apel de control.
Formule de vorbire sau clișee
Clișee, formule de vorbire, clișee de vorbire - orice ați spune, va fi în continuare o parte integrantă a corespondenței de afaceri. De la cursul școlar ne amintim că clișeele se numesc expresii de set. Nu sunt atât de mulți dintre ei:
- Regretul poate fi exprimat folosind următoarele expresii: „Din păcate, nu putem fi de acord...”, „Regretăm să informăm...”, „Spre regretul nostru, trebuie să informăm...” și așa mai departe.
- Recunoștința este indicată de clișee precum: „Dă-mi voie să-mi exprim recunoștința...”, „Mulțumesc...”, „Având în vedere contribuția ta...”.
- Puteți invita destinatarul la un anumit eveniment folosind ștampile: „Avem onoarea să vă invităm...”, „Sperăm acordul dumneavoastră...”, „Ne face plăcere să vă invităm...”, „Noi va fi bucuros să te văd...” și altele asemenea.
- Puteți încheia scrisoarea cu frazele: „Așteptăm idei noi de la dumneavoastră...”, „Vă dorim succes...”, „Sperăm pentru o colaborare fructuoasă în continuare...”.
Regulile de aur ale corespondenței de afaceri
Greșeli frecvente în corespondența de afaceri
Există mai multe lucruri aparent mici care pot deveni totuși fatale în cazul comunicării în afaceri. Adesea, aceste lucruri mărunte duc la încetarea relațiilor reciproc avantajoase, încetarea tranzacțiilor și lucruri similare neplăcute. Trebuie să cunoști inamicul din vedere!
- Nu poți scrie (și suna și tu!) despre muncă în afara programului de lucru! Cât de des, nevrând să așteptăm până dimineața, ne deranjem partenerii, clienții, colegii la nouă, zece sau chiar unsprezece seara. Ni se pare că totul va dispărea peste noapte, se va prăbuși, va eșua și nu se va mai putea salva situația. Și acele exemplare rare care sunt capabile să reziste până dimineața, din anumite motive, cred că șase dimineața este momentul potrivit pentru comunicare. La urma urmei, dacă nu dorm, atunci nimeni nu doarme. Din păcate, un astfel de comportament doar ne irită și ne întoarce împotriva noastră înșine.
- Acest lucru a fost deja menționat indirect, dar cu toate acestea, nu poate exista familiaritate! Comunicarea la locul de muncă are loc exclusiv în „tu” (cu V mare, asta înseamnă politețe și respect).
- Schimbul excesiv de plăcere poate provoca, de asemenea, rău. În primul rând, ocupă timp prețios și, în al doilea rând, arată puțin enervant și plictisitor. Nu este nevoie să încerci din greu.
În zilele noastre există atât de multă literatură, încât uneori cuiva s-ar mări ochii. Există, de asemenea, o mulțime de cărți despre cultura vorbirii, inclusiv scrisul.
Cei care doresc să dobândească cunoștințe în acest domeniu pot recomanda următoarele lucrări: „Eticheta scrisorilor de afaceri” de Oleg Davtyan, „Cultura vorbirii scrise” de Tatyana Degtereva, „Eticheta scrisorii ruse” de Natalya Formanovskaya și Alla Akishina, „Eticheta de afaceri” de Elena Ber, „Eticheta vorbirii ruse” de Natalya Formanovskaya și mulți alții.
- Eticheta scrisorilor de afaceri necesită utilizarea unui semn de exclamare la sfârșitul unei adrese pentru a da o semnificație specială unei anumite probleme sau persoane.
- Adresarea numelui destinatarului indică o relație mai strânsă și de lungă durată, în timp ce adresarea numelui destinatarului subliniază distanța.
- Eticheta scrisorilor de afaceri în Rusia este caracterizată de egalitatea de gen, deoarece majoritatea profesiilor sunt adesea doar masculine.
Respectarea regulilor corespondenței de afaceri nu este atât de dificilă, pentru că nu sunt atât de multe. A le aminti este o mică știință. Dar în ochii celorlalți, o persoană care cunoaște eticheta scrisorilor de afaceri va fi întotdeauna educată și cultivată, cineva cu care este plăcut să faci afaceri.
Plan
1. Funcțiile unei scrisori de afaceri.
2. Cerințe generale pentru limba unei scrisori comerciale.
3. Ritualuri de etichetă ale textului de afaceri.
4. Principalele tipuri de scrisori de afaceri.
5. Sarcină practică. Scrieți textul unei scrisori de ofertă cu o ofertă de a vinde orice produs (la alegere) și un răspuns la această scrisoare.
Introducere.
O scrisoare de afaceri este una dintre principalele părți ale comunicării de afaceri. Și comunicarea în afaceri a fost întotdeauna una dintre cele mai importante componente ale oricărei afaceri, principalul mijloc de interacțiune în cadrul acesteia și o pârghie puternică de influență a unora dintre subiectele sale asupra altora. Este corect condusă negocieri de afaceri, o scrisoare bine scrisă sau o justificare pricepută a unei propuneri care determină în cele din urmă succesul activității antreprenoriale. Prin urmare,scrisorile de afaceri au anumite reguli de redactare și formatare. Cunoscând aceste reguli, putem obține un rezultat pozitiv în comunicarea de afaceri.
Funcțiile scrisorilor de afaceri.
O scrisoare de afaceri îndeplinește o serie de funcții importante:
Funcția de informare. Scrisoarea consemnează fapte, informații, opinii și alte fenomene ale activității practice și mentale a oamenilor.
Funcția organizatorică. Cu ajutorul unei scrisori se asigură
influenţa asupra oamenilor în scopul organizării şi coordonării activităţilor acestora.
Funcția comunicativă a scrisului. Oferă relații externe pentru organizații.
Funcția juridică Deoarece conținutul său este folosit ca probe, atunci când se analizează probleme controversate de către părțile din relație.
Funcția educațională. Deoarece o scrisoare necesită un nivel crescut de pregătire educațională și disciplinează interpretul, o scrisoare bine concepută cultivă gustul estetic al personalului de conducere și menține prestigiul organizației - autorul documentului.
În viața de zi cu zi, de multe ori trebuie să scrii aplicații, autobiografii, CV-uri, scrisori oficiale, memorii, memorii, acte și certificate. Prin urmare, în pregătirea acestor documente sunt necesare abilități și abilități și, prin urmare, este necesară cunoașterea cerințelor pentru aceste scrisori, și anume: acuratețea, concizia, claritatea conținutului declarat, valabilitatea juridică, o singură formă externă, general acceptată, aranjarea standard a părților textului sau a detaliilor.
Cerințe generale pentru limba scrisului de afaceri.
Calitatea unui text de afaceri constă din patru componente: gândire, inteligibilitate, alfabetizare și corectitudine. Când scrieți corespondență de afaceri, trebuie amintit că percepția scrisorii depinde nu numai de conținut, ci și de plic și antetul companiei. Aspectul formularului este un fel de carte de vizită a companiei, așa că designul său ar trebui luat în serios. Cu cât forma este mai formală, cu atât stilul de scriere ar trebui să fie mai formal. Hârtia de scris trebuie să fie de bună calitate, iar culoarea hârtiei să fie deschisă: alb, gri deschis, crem etc. În partea de sus sau pe partea laterală a foii, numele organizației trebuie tipărit cu litere mici, poate emblema sau logo-ul acesteia și, în unele cazuri, numele și prenumele angajatului și, poate, funcția acestuia.
Structura unei scrisori de afaceri constă într-o introducere, care conține de obicei subiectul scrisorii, un apel personal către destinatar, precum și un link către situația în care a avut loc comunicarea dumneavoastră cu destinatarul.
Acest lucru trebuie făcut pentru a putea trece la următoarea etapă - partea principală a scrisorii, în care descrieți oportunitățile și avantajele pe care cooperarea cu dvs. le promite destinatarului (scrisoare comercială), exprimați recunoștință și recunoștință sau cereți scuze sau exprimați condoleanțe (în funcție de subiectul scrisorii).
În partea principală, este important să mențineți o structură logică clară, dezvoltând gânduri de la general la specific și plasând fiecare bloc logic într-un paragraf separat.
Scrisoarea de afaceri se încheie cu o expresie de recunoștință, asigurarea sincerității sentimentelor și încrederea în beneficiul reciproc al cooperării. O scrisoare de afaceri ar trebui să fie întotdeauna semnată de mână. În corespondența de afaceri, se aplică regulile de etichetă.
Un expert în domeniul scrisului de afaceri, americanul R. Tepper, consideră că scrisorile de afaceri redactate corect urmează același tipar. Primele rânduri atrag atenția, următoarele una sau două propoziții stârnesc interesul cititorului, apoi două paragrafe fac o cerere, iar ultima parte îl obligă pe cititor să acționeze. Trebuie amintit că cererea trebuie formulată în așa fel încât destinatarul să aibă o gamă limitată de opțiuni, întrucât cu cât sunt mai puține opțiuni, cu atât este mai mare probabilitatea de succes. Utilizarea expresiilor verbale standardizate nu numai că elimină tonul emoțional inutil al scrisorii, ci este și o expresie a politeței de afaceri.
Corespondența electronică ocupă un loc din ce în ce mai important în fluxul de documente al companiilor moderne. În acest sens, este important să se respecte cerințele pentru proiectarea scrisorilor de afaceri trimise prin e-mail. O scrisoare de afaceri oficială este întocmită pe antetul electronic al organizației, creată folosind elemente grafice în stil corporativ. Trebuie completat câmpul „Subiect”, indicând un scurt conținut al scrisorii. Corpul scrisorii trebuie să conțină semnătura dvs. care să conțină informații de contact pe care destinatarul le poate folosi dacă este necesar pentru a vă contacta. Atașamentele la un e-mail (fișiere, programe) sunt atașate numai dacă acest atașament este agreat de către destinatar. Cel mai bine este să trimiteți o scrisoare de pe serverul companiei și nu de la un serviciu de e-mail gratuit. Aceasta vorbește despre nivelul companiei și are un efect pozitiv asupra creării unei imagini de afaceri a companiei pentru mediul extern.
Ritualuri de etichetă ale textului de afaceri.
În vorbirea scrisă, spre deosebire de vorbirea orală, necesitatea de a folosi eticheta rămâne neschimbată. În mare măsură, este determinată de genul mesajului (scrisori de invitație, scrisori de felicitări, scrisori de condoleanțe) și de statutul social al destinatarului, despre care a fost deja discutat.
Formulele de etichetă sunt în mare măsură condiționate. Așa că, un englez, revoltat de trucurile concurentului său, îi scrie: „Stimate domn, sunteți o fraudă!” Fără „stimate domn” nu poate începe scrisoarea. Și în eticheta rusă există expresii precum: voi fi bucuros să te văd; Al tău sincer nu este o expresie a expresiei, ci mai degrabă un tribut adus ritualului. De asemenea, A.S. Pușkin a notat în „Călătoria de la Moscova la Sankt Petersburg”: „În fiecare zi ne semnăm ca niște servitori umili și, se pare, nimeni nu a concluzionat vreodată din asta că cerem să fim valeți”.
Scrisorile de invitație și felicitări de afaceri includ multe fraze de etichetă. În locul unui cadru de etichetă (cuvinte de salut și rămas bun), scrisorile de afaceri folosesc următoarea adresă: Dragă Nikolai Ivanovici! Stimate domnule Bobylev! La sfârșitul scrisorii, înainte de semnătură, așezați formula finală de politețe: Cu stima!, Cu respect; Cu respect sincer!; Cele mai bune gânduri!; Multumesc anticipat pentru raspuns! și așa mai departe.
Aceste observații finale de politețe sunt urmate de autodenumirea oficialului care semnează documentul și semnătura acestuia. Numele de sine include o indicație a funcției deținute și numele organizației dacă scrisoarea nu este trimisă pe antetul instituției, în caz contrar - doar postul.
Ritualurile de etichetă exprimate prin verbe performative sunt, de regulă, incluse în expresii stabilite, ca și alte formule de etichetă de vorbire:
Cu plăcere) Vă invit Tu să participi la...
Mulțumesc Vă mulțumim pentru participare...
Cu sinceritate Mulțumesc Tu pentru...
Cordial Mulțumesc Tu pentru...
implor Vă vom îndruma către adresa noastră...
Asigur tu că vom depune toate eforturile...
Ne dorim Mult succes și așteptăm cu nerăbdare o viitoare cooperare reciproc avantajoasă...
Cu mulțumiri confirm primind de la
Tu...
Ritualurile de etichetă folosite în scrisorile de afaceri includ, de asemenea, diferite tipuri de laudă:
Ați arătat o atenție sinceră orfanilor și copiilor rămași fără îngrijirea părintească...(lauda directa)
Având în vedere marea ta contribuție la dezvoltarea progresului tehnic în industrie...(lauda indirecta)
Întrucât compania dumneavoastră este un furnizor lider de echipamente informatice...(lauda indirecta)
Ritualurile de etichetă includ, de asemenea, exprimarea speranței, încrederii și recunoștinței la sfârșitul unei scrisori:
Sper în continuare în relații bune și reciproc avantajoase... Sperăm într-o decizie rapidă...
Sperăm că rezultatul negocierilor va fi o cooperare pe termen lung și fructuoasă între întreprinderile noastre.
Vă dorim succes și sperăm într-o viitoare cooperare reciproc avantajoasă. Sperăm că cererea noastră va fi luată în considerare în curând.
Forma politicoasă de denumire a destinatarului în corespondența de afaceri implică utilizarea pronumelor „Tu”, „Tu” cu majusculă.
Conform a ta Vă rugăm să trimiteți Pentru tine cele mai recente cataloage ale produselor noastre.
La sfârșitul acestei luni vom fi bucuroși să folosim A ta Servicii.
Este imposibil să nu ținem cont de eficacitatea formulelor de etichetă, al căror arsenal în limba rusă eticheta este foarte mare. Succesul afacerii depinde în mare măsură de tonul scrisorii. Francis Bacon a mai susținut că desfășurarea unui dialog de afaceri pe un ton prietenos este mai importantă decât folosirea cuvintelor bune și plasarea lor în ordinea corectă.
Principiul universal al folosirii mijloacelor de etichetă este principiul politeței, care este exprimat în recomandările date cititorilor într-o carte veche de scrisori rusești și care nu și-au pierdut actualitatea până în prezent: „Prima datorie a scriitorului este să-și amintească propria poziție, să cunoaștem poziția persoanei căreia îi scriem și să ne imaginăm că aceasta din urmă este la fel de clar ca și cum am fi stând în fața lui și vorbim”
Principalele tipuri de scrisori de afaceri.
Scrisorile de afaceri pot fi împărțite în mai multe tipuri în funcție de diferite criterii.
Una dintre cele mai comune diviziuni este tematică. Are două grupe:
- Comercial – utilizat în pregătirea încheierii unei tranzacții comerciale, precum și în îndeplinirea termenilor contractului.
- Necomerciale (de fapt scrisori de afaceri) - utilizate în rezolvarea diverselor probleme organizatorice, juridice, relații economice
Următoarele tipuri de scrisori comerciale sunt utilizate în sfera afacerilor:
- CV si scrisoare de cerere de angajare.
- Scrisoare de demisie.
- Scrisoare de recomandare.
Adresă însoțitoare
- Scrisoare de refuz.
Scrisoare de cerere cu privire la evoluția cazului (acord, tranzacție etc.)
Scrisoare de reamintire.
- Scrisoare de notificare.
- Scrisoare de recunoștință etc.
Fiecare dintre aceste tipuri de litere are propriile sale caracteristici. Să le privim mai detaliat mai jos.
Scrisoare de prezentareÎntreprinderea trebuie să conțină datele maxime necesare despre întreprindere, inclusiv nomenclatorul acesteia, istoricul etc., precum și o idee clar exprimată despre ceea ce întreprinderea dorește de la destinatar: stabilirea de relații de afaceri pentru export sau import, schimb de delegații , organizați o expoziție sau participați la ea etc. Este indicat să însoțiți o astfel de scrisoare-prezentare cu documentație (broșură întreprinderii, lista produselor oferite, specificațiile acestora etc.).
Scrisoare de oferta(oferta de produse). Acesta trebuie să conțină datele necesare (condițiile ofertei) pentru a avea semnificație juridică pentru negocierile ulterioare privind încheierea unui contract de vânzare. Aceste condiții sunt apoi o condiție obligatorie a viitorului contract. Aceste conditii sunt urmatoarele: denumirea produsului oferit, cantitatea produsului, calitatea produsului (se poate preciza in caietul de sarcini sau atasat la scrisoare), pret, conditii de baza ale locului de livrare, conditii de plata, livrare timpul, natura recipientului si ambalajului, perioada de valabilitate a ofertei. De menționat că oferta poate fi fermă sau gratuită. Dacă scrisoarea de ofertă este fermă, atunci este exprimată prin cuvintele: „oferim ferm”, dacă este gratuită, atunci: „oferim fără obligație”.
Scurta descriere
O scrisoare de afaceri este una dintre principalele părți ale comunicării de afaceri. Și comunicarea în afaceri a fost întotdeauna una dintre cele mai importante componente ale oricărei afaceri, principalul mijloc de interacțiune în cadrul acesteia și o pârghie puternică de influență a unora dintre subiectele sale asupra altora. Este corect condusă negocieri de afaceri, o scrisoare bine scrisă sau o justificare pricepută a unei propuneri care determină în cele din urmă succesul activității antreprenoriale.
2. Cerințe generale pentru limba unei scrisori comerciale.
3. Ritualuri de etichetă ale textului de afaceri.
4. Principalele tipuri de scrisori de afaceri.
5. Sarcină practică. Scrieți textul unei scrisori de ofertă cu o ofertă de a vinde orice produs (la alegere) și un răspuns la această scrisoare.
Realitatea modernă a afacerilor este de așa natură încât doar 15% dintre antreprenorii de nivel mediu și mare care doresc să-și consolideze poziția pe piață își ating scopul. Din acest motiv, relevanța etichetei în afaceri crește mult, deoarece nerespectarea normelor sale, printre alte motive, duce adesea la ruperea relațiilor de afaceri utile.
Principii generale ale eticii corespondenței în afaceri
Într-o interpretare largă, etica este un set de linii directoare generale care vizează reglementarea relațiilor sociale. În consecință, etica în afaceri abordează probleme legate de ordinea acceptată și stilul de interacțiune în afaceri.
Detalierea aspectelor etice ale relațiilor de afaceri este eticheta de afaceri, incluzând, de exemplu, procedura de desfășurare a negocierilor, regulile de comportament corporativ, tradițiile și ritualurile de afaceri, elementele de subordonare, manierele și stilurile de comunicare și scriere, precum și probleme de corectitudine. în relaţiile cu partenerii şi colegii de afaceri.
Semnificația eticii și etichetei, ca parte componentă a acesteia, constă în faptul că cadrul de reglementare care a apărut ca urmare a practicii pe termen lung simplifică foarte mult comunicarea, creând un context clar și accesibil publicului în sfera de afaceri, permițând atingeți corect obiectivele și economisiți timp semnificativ.
Cu alte cuvinte, vorbim despre un algoritm special pentru rezolvarea problemelor de afaceri, care ne permite să stabilim și să atingem cu succes obiectivele dorite de afaceri într-o manieră rațională și fără conflicte. Nivelul de competență în acest algoritm permite tragerea de concluzii imediate despre gradul de profesionalism al unui partener de afaceri sau al adversarului într-o dispută de afaceri.
În acest context, este important să se respecte următoarele principii generale de pornire:
- punctualitate pretutindeni și în orice;
- respectarea securității informațiilor;
- altruism sănătos;
- imagine favorabilă corespunzătoare mediului de afaceri;
- Limbajul corect oral și scris;
- urmând regulile culturii vorbirii de afaceri.
Tipurile de corespondență de afaceri sunt variate și, cu un anumit grad de convenție, pot fi împărțite în două tipuri principale:
- interstatal– între organizațiile guvernamentale, misiunile străine și funcționarii (diverse note, memorii și alte forme) – elemente ale relațiilor diplomatice;
- o reclamă– scrisori cu statut semioficial, utilizate în domeniul relațiilor de afaceri dintre instituții și organizații.
Principii de scriere a unei scrisori
Stilul de scriere a unei scrisori de serviciu, în ciuda diferențelor lingvistice și a unor diferențe tradiționale, are o anumită bază comună și un grup de reglementări dezvoltate de practica consacrată. De exemplu, o serie întreagă de cerințe de protocol, determinate de poziția rangurilor expeditorului și a destinatarului, se bazează pe principiile inițiale ale respectului reciproc și corectitudinii. Prin urmare, indiferent de tipul documentului, structural acesta trebuie să conțină în mod obligatoriu următoarele elemente:
- adresa (statutul oficial al destinatarului);
- compliment (final politicos al unei scrisori);
- semnătură;
- data (ziua, luna, anul si locul scrierii mesajului);
- adresa expeditorului (numele, statutul postului, adresa sunt plasate în partea de sus sau de jos a primei pagini a scrisorii).
În plus, există o serie de prevederi legate direct de scrisori:
- scrisorile de afaceri sunt scrise pe antet sau coli de hârtie exclusiv pe fața lor;
- Numerotarea paginilor este cu cifre arabe;
- mesajele sunt executate în text tipărit;
- Nu sunt permise ștergeri și corectări în corpul documentului;
- documentul este pliat cu textul în interior;
- Timpul de așteptare pentru un răspuns la o scrisoare nu depășește zece zile.
Un mesaj de afaceri trebuie să aibă o orientare clară către țintă și să conțină o singură întrebare, iar întregul sens al textului este în întregime subordonat conținutului său, fie că este vorba de o propunere de tranzacție, de o cerere comercială sau pur și simplu de informații relevante.
Logicitatea și concizia, absența oricăror digresiuni „lirice” sunt principalele caracteristici ale eficienței.
Tipologia scrisorilor de afaceri
Clasificarea mesajelor de afaceri este variată și depinde de orientarea lor funcțională și țintă. De exemplu, literele sunt:
- sesizarea;
- reminiscentă;
- invitații;
- recenzii de știri;
- Comenzi;
- însoțitor;
- alte tipuri.
Ca una dintre formele de comunicare de afaceri, în sensul strict al definiției, scrisorile sunt împărțite în 2 tipuri - business și privat-oficial.
Corespondența de afaceri include corespondența care călătorește între organizații și instituții. O scrisoare oficială privată este un mesaj care este trimis unei instituții de către o persoană privată sau, dimpotrivă, de către o instituție către o persoană privată.
Cerințe de corespondență
Există o serie de reguli pentru efectuarea corespondenței de afaceri.
- Scrisoarea ar trebui să stimuleze apariția interesului de afaceri în rândul destinatarului, în mod clar și pe baza unor date concrete convingătoare, să arate beneficiile parteneriatului și inadecvarea rupturii parteneriatului. Textul ar trebui să fie stimulant și motivant pentru cooperare.
- Arătarea emoțiilor personale excesive într-o scrisoare de afaceri nu este cea mai bună modalitate de a demonstra că aveți dreptate și de a rezolva problema.
- Pentru a evita supraîncărcarea și înfundarea textului scrisorii, ar trebui să evitați orice comparații figurative, metafore, alegorii și hiperbole.
- Pentru o prezentare clară și concisă a subiectului, este mai bine să folosiți propoziții simple, evitând detaliile și detaliile inutile. Ideea principală a mesajului ar trebui să fie susținută exclusiv de argumente relevante, care sunt de obicei plasate în anexe la scrisoare (diagrame, grafice, date digitale).
- Textul ar trebui să conțină paragrafe, fiecare dintre acestea, reprezentând un gând independent, începe pe un rând nou.
Un paragraf nu trebuie să ia mai mult de 4 rânduri, deoarece atunci când citiți paragrafe mai lungi, textul pare să se îmbine și ideea principală a mesajului se pierde. Un paragraf care conține 2-3 propoziții este considerat normal.
- Într-un mesaj scris de afaceri, nu trebuie să folosiți adjective descriptive, clarificări și detalii inutile. După terminarea scrisului, este recomandabil să verificați documentul și să eliminați frazele care nu poartă conținut semantic relevant.
- Alfabetizarea este un element de bază al textului. Prezența ortografiei și a altor erori în mesaj este inacceptabilă.
- Subiectul scrisorii este obligatoriu. Subiectul din documente ar trebui să fie reflectat pe scurt și succint, acest lucru economisește timp la citire și caracterizează pozitiv expeditorul. Dacă o scrisoare este trimisă prin e-mail și conține informații deosebit de importante, ar trebui să îi furnizați un „steag” special disponibil în serviciul electronic.
- Lizibilitatea textului este asigurată de fonturile Arial sau Times New Roman cu o dimensiune medie a fontului. Dacă este deosebit de necesar, ideile cheie pot fi evidențiate cu caractere cursive sau aldine.
- Este util să folosiți subtitluri (3-4) în text, care oferă o înțelegere mai ușoară a textului prezentat.
- Este mai bine să proiectați enumerări, liste și liste folosind markeri speciali.
- Un șablon corporativ (schemă) este un indicator excelent al eficienței și obiectivității în comunicarea de afaceri. Este indicat mai ales sub aspectul corporatist, deoarece iti permite sa iesi in evidenta intr-o lumina favorabila si sa pastrezi formalitatea ceruta.
Într-un e-mail, este mai bine să optimizați șablonul pentru diferite rezoluții de ecran.
Structura unui mesaj de afaceri
Structura unui mesaj de afaceri este tipică. În mod tradițional, conține:
- introducere;
- parte principală;
- concluzie.
Introducerea rezumă scopul scrisorii. Partea principală descrie esența problemei. În concluzie, este recomandabil să rezumați conținutul părții principale, de exemplu, sub formă de concluzii. „Postscripts” și diverse tipuri de note de subsol sunt nedorite.
În concluzie, fraze care seamănă cu manipularea în formă, cum ar fi: „Sper într-un parteneriat reciproc avantajos” și așa mai departe, sunt nepotrivite. Este mai bine să vă luați la revedere într-o scrisoare de afaceri cu fraze simple - „Cu respect”, „Cu cele mai bune urări” și așa mai departe.
În partea de jos a mesajului sunt indicate următoarele: Numele complet, statutul postului, numele companiei, semnătura. Sunt indicate și numerele de contact.
Tabelele și graficele sunt atașate ca fișier (pachet) separat, indicând acest lucru la sfârșitul scrisorii. Dacă există un grup de atașamente, atunci este dat un inventar al acestora cu nume.
Puteți folosi abrevieri și abrevieri speciale doar dacă sunteți sigur că destinatarul le va înțelege cu siguranță.
Pentru a oferi textului o mai mare rigoare logică și consecvență în vocabularul de afaceri, următoarele modele de vorbire sunt folosite ca conectori:
- din acest motiv;
- bazat pe cele de mai sus;
- din acest motiv;
- conform datelor;
- Bazat pe acest lucru;
- luand in considerare;
- si altii.
Este util să vă adresați destinatarului după nume pe tot parcursul mesajului. Dacă mesajul este adresat unui străin, atunci la începutul acestuia indicați sursa adresei destinatarului.
Caracteristici și nuanțe ale corespondenței de afaceri în format electronic
În spațiul virtual, interacțiunea de afaceri, reprezentând comunicarea în miniatură, este specifică și nu mai puțin necesită respectarea standardelor adecvate de etichetă. Munca competentă cu scrisul, în conformitate cu practica, presupune implementarea următoarelor note privind volumul, normele lingvistice, structura și formatul.
- Formula subiectului trebuie să corespundă în mod absolut subiectului prezentat în text. Acest lucru vă permite să puneți rapid cititorul în starea de spirit potrivită pentru afaceri.
- Volumul optim al unui document trimis prin e-mail se încadrează într-un „un ecran”, cantitatea maximă de text fiind o coală în format A4.
- Dimensiunea optimă a atașamentului nu depășește 3 MB.
- Se recomandă să „împachetați” fișierele trimise în arhive codificate standard Zip sau Rar. Altele sunt adesea blocate în timpul expedierii.
- Hyperlinkurile ar trebui să fie standard (albastru, cu o subliniere în partea de jos).
- Răspunsul adresat destinatarului trebuie plasat în partea de sus, la începutul scrisorii și nu în partea de jos. Acest lucru salvează partenerul de corespondență de derularea inutilă și forțată a textului anterior.
- Este necesar să folosiți un limbaj de scriere cât mai ușor de înțeles pentru partener. Problema oportunității utilizării profesionalismelor, vocabularului intern corporativ, expresiilor argotice și abrevierilor în mesaj (în special în corespondența externă) se decide separat, în funcție de contextul și calitățile partenerilor de corespondență.
- Este important să-ți informezi partenerul că i-ai primit mesajul - acesta este un semn de bune maniere și o parte a etichetei în afaceri care demonstrează respect pentru el.
- Ar trebui să răspundeți cât mai repede posibil. Dacă dintr-un motiv oarecare nu este posibil să răspundeți rapid, atunci partenerul ar trebui să fie notificat cu privire la primirea scrisorii sale și să indice ora răspunsului. Un interval de timp etic și confortabil înainte de a da un răspuns este de 48 de ore de la primirea mesajului. După acest timp, persoana presupune de obicei că mesajul este pierdut sau ignorat. O pauză excesivă în corespondență este adesea asociată cu riscul de a pierde un partener și este interpretată în afaceri ca o încălcare a standardelor etice.
Subiectul 3.
Eticheta scrisorilor de afaceri
Introducere.
Scrierea de afaceri este unul dintre cele mai importante mijloace de comunicare din lumea afacerilor. Ajută o persoană să desfășoare activități antreprenoriale și comerciale, fiind un instrument puternic și flexibil pentru realizarea strategiei și tacticii economice a întreprinderilor, companiilor și firmelor. O scrisoare de afaceri are ca scop feedback, deoarece fără feedback comunicarea de afaceri nu poate exista.
O scrisoare de afaceri modernă este, în primul rând, un mesaj oficial sub forma unui document care transmite informații de la un destinatar la altul. Destinatarul poate fi atât persoane juridice, cât și persoane fizice.
Există anumite canoane pentru scrierea scrisorilor de afaceri. Nerespectarea acestor canoane poate afecta negativ prestigiul întreprinderii, precum și poate împiedica încheierea de contracte profitabile.
O scrisoare de afaceri trebuie să fie întocmită pe un formular special și să conțină detaliile întreprinderii sau companiei. Esența scrisorii trebuie să fie înțeleasă clar și specific de ambii parteneri. Conținutul scrisorii trebuie să fie relevant, clar, concis și să conțină informații de încredere. Respectarea tuturor standardelor de scriere de afaceri este una dintre cheile succesului.
1. O scrisoare de afaceri îndeplinește o serie de funcții importante.
- Funcția de informare. Scrisoarea consemnează fapte, informații, opinii și alte fenomene ale activității practice și mentale a oamenilor.
Funcția organizatorică. Cu ajutorul scrisului, se acordă influență asupra oamenilor în scopul organizării și coordonării activităților acestora.
Funcția de comunicare. Oferă relații externe pentru organizații.
Funcția juridică. Conținutul scrisorii este folosit ca probă atunci când se analizează probleme controversate de către părțile din relație.
Funcția educațională. O scrisoare de afaceri necesită un nivel crescut de pregătire educațională, disciplinează interpretul, iar o scrisoare bine concepută cultivă gustul estetic al personalului de conducere și menține prestigiul organizației - autorul documentului.
Există o serie de cerințe pentru limba unei scrisori de afaceri. Una dintre principalele caracteristici ale scrisorilor de afaceri este stilul și limba scrisului lor, care trebuie să facă obiectul unor restricții. Cerințele generale pentru stilul de scriere, limbajul și starea generală de spirit a scrisorii sunt ca întreaga scrisoare să exprime în mod ideal, pe de o parte, cordialitate, dar pe de altă parte, demnitate. Scrisorile scrise în acest stil trezesc în cititor un sentiment de sinceritate și dispoziție prietenoasă a scriitorului de scrisori. Cu toate acestea, dacă se abuzează de cordialitate, scrisoarea poate avea efectul opus și cititorul își va pierde interesul pentru scrisoare.
Limbajul corespondenței de afaceri este caracterizat de dorința de standardizare, ton neutru al prezentării, acuratețe semantică, consistență logică și persuasivitate a prezentării. Limbajul corespondenței de afaceri este caracterizat de repetarea frecventă și monotonia mijloacelor de vorbire sunt destul de des întâlnite în el, care ajută la exprimarea gândurilor mai precis, concis și clar.
Fiecare scrisoare are un scop specific și, prin urmare, ar trebui să fie scrisă în limba cea mai propice pentru o realizare mai bună. Corespondența dintre persoanele care comunică de-a lungul unei perioade de timp poate avea un ton mai puțin formal decât corespondența dintre corespondenți care intră în contact pentru prima dată. Mesajul din scrisoare trebuie prezentat într-un limbaj simplu și natural, eliminând complet interpretarea dubla.
Tonul scrisorii ar trebui să fie caracterizat de politețe și acuratețe - calități inerente corespondenței de afaceri. Cu toate acestea, starea de spirit generală se poate schimba în funcție de conținutul acesteia. Scrisorile trimise oficialilor guvernamentali și oficialilor, cererile de angajare ar trebui să aibă un ton mai formal și mai respectuos decât scrisorile de afaceri obișnuite. În plus, adresa, adresa de pe plic, salutul și fraza de încheiere (conformă cu salutul) trebuie să utilizeze anumite adrese oficiale uzuale specifice fiecărei țări și fiecărei clase de funcționari.
3. Ritualuri de etichetă pentru scrisul de afaceri.
Eticheta este o ordine stabilită de comportament undeva. Eticheta în afaceri este ordinea comportamentului în sistemul de comunicare în afaceri.
Baza etichetei în afaceri este:
- atitudine politicoasă și respectuoasă față de un partener de afaceri;
menținerea unei anumite distanțe între angajații care ocupă diferite funcții oficiale;
abilitatea de a spune „da” și „nu” fără să-ți jignești partenerul sau să-i rănești mândria;
capacitatea de a folosi mai degrabă argumente decât poziţia oficială într-o dispută.
O scrisoare de afaceri aproape întotdeauna începe cu o adresă, de ex. apelează la identitatea destinatarului. Această mică parte a textului este foarte importantă atât în scopuri de comunicare imediată, cât și pe termen lung. Funcția principală a adresei este de a stabili contactul cu destinatarul. În același timp, este un mijloc important de etichetă de vorbire. O adresă aleasă corect atrage atenția destinatarului, dă tonul potrivit pentru corespondență și ajută la stabilirea și menținerea relațiilor de afaceri.
Apelul este un element obligatoriu al corespondenței comerciale. Cele mai comune formule de conversie sunt:
- Stimate Domnule (Doamnă) cu numele dumneavoastră de familie;
Dragi colegi (la adresa unui grup de persoane legate de o ocupatie comuna);
Dragă Serghei Ivanovici (în scrisorile de invitație, în adresele unor persoane celebre).
Într-o scrisoare de afaceri, pronumele „eu” și „el” ar trebui excluse, iar pronumele „noi” și „tu” ar trebui folosite în schimb.
În conformitate cu regulile de etichetă, o scrisoare care conține la începutul textului un apel personal către destinatar trebuie completată de o formulă finală de politețe, care, împreună cu adresa, formează așa-numitul cadru de etichetă. Formula finală de politețe în tonul ei emoțional ar trebui să corespundă adresei și dispoziției generale a scrisorii.
Cele mai comune formule de politețe finală sunt: „Cu respect...”, „Cu sincer respect...”, „Cu profund respect...”.
La încheierea scrisorii, ei pot folosi expresii precum „Aduc cele mai sincere asigurări ale mele de...”, „Te respect...”, „Cu drag...”. „Îți doresc prosperitate companiei tale...”, „Cu un sentiment sincer de respect și recunoștință...”. „Cele mai bune urări...”, etc.
Formula finală de politețe este separată de text prin spațiere de 2-3 rânduri și tipărită din paragraf.
Pentru a forma o imagine pozitivă a unei întreprinderi, are loc respectarea unor astfel de norme, cum ar fi răspunsul în timp util la o cerere sau o propunere de afaceri. Dacă din anumite motive este imposibil să dați un răspuns în termenul stabilit, atunci este necesar să informați destinatarul despre acest lucru, precum și despre momentul răspunsului final.
Dacă trebuie să-i reamintiți partenerului despre necesitatea de a-și îndeplini obligațiile, atunci mementoul trebuie formulat într-o manieră calmă, fără expresii dure. De exemplu: „Vă reamintim că contractul din 21 august 2011 nr. 32/42 expiră...”
Ca răspuns la o scrisoare de plângere dură, trebuie să respectați și această normă: „Trebuie să ne cerem scuze pentru neplăcerile cauzate atât dumneavoastră, cât și clienților dumneavoastră din cauza expedierii premature a mărfii...”
Când pregătiți o scrisoare de răspuns, trebuie să acordați o atenție deosebită designului detaliilor „destinatarului”. Dacă scrisoarea primită a fost semnată de manager, răspunsul trebuie adresat pe numele acestuia, în cazul unui alt funcționar, răspunsul trebuie adresat pe numele său.
O manifestare a etichetei este și utilizarea formulelor finale de politețe. Dacă textul scrisorii începe cu o formulă de adresare personală către destinatar, atunci la sfârșitul textului, înainte de semnătură, trebuie să existe o formulă finală de politețe: „Cu respect...”; în unele cazuri - „Al tău...”, „Cu stimă al tău...”.
Când pregătiți textul unei scrisori de afaceri, este important:
- formulați pentru dvs. scopul acestei scrisori;
identificați principalele probleme care ar trebui prezentate în acesta;
determina atitudinea fata de destinatar.
De obicei, textul este compus după următoarea schemă:
- introducere (dați motive pentru scrierea scrisorii, referiri la evenimente, fapte, decizii ale organizațiilor superioare și alți factori care au servit ca bază pentru scrierea scrisorii);
dovezi (oferă justificarea întrebării formulate în scrisoare);
concluzie (exprima concluzii, propune o soluție).
În scrisorile oficiale se acceptă forma de exprimare persoana I plural: „Vă aducem la cunoștință...”, „Vă reamintim că termenul limită este...”.
Se poate prezenta textul la persoana a 3-a singular, de exemplu: „firma nu se așteaptă...”, „organizația a studiat...”.
Formula persoana I singular („Întreb”, „Ofer”, „Invit”) este utilizată în documentele întocmite pe antet oficial.
Formula lingvistică (a unui document) este o unitate de cuvânt, frază, propoziție sau super-expresie care organizează textul principal (al unui document) și este atribuită unui anumit tip de document. De exemplu, formula lingvistică a unei scrisori de garanție este construcția: „Garantăm numărul nostru de cont curent...”; scrisori însoțitoare - „Trimitem...”, „Trimit...”, scrisori de cerere - „Întreb...”, „Facem o cerere...”, etc.
În general, utilizarea formulelor de limbaj standard conferă scrisorii un caracter mai formal și contribuie la acuratețea exprimării și la înțelegerea fără ambiguitate a textului.
Scrisorile oficiale sunt scrise pe un ton prietenos, întotdeauna într-un mod politicos. Chiar și atunci când se confruntă cu dezacorduri fundamentale, grosolănia, ironia sau ridicolul sunt inacceptabile.
Un refuz categoric trebuie exprimat direct, dar politicos. Este recomandabil să începeți scrisorile de refuz nu cu formularea refuzului în sine, ci cu o expunere a motivelor acestuia, iar apoi pot fi făcute propuneri în text, pe baza cărora puteți reveni ulterior la examinarea problemei.
Persuasivitatea scrisorii depinde de raționamentul cererilor și propunerilor, care se realizează prin prezentarea unor fapte atent selectate, indicatori cantitativi și calitativi etc. Informațiile din corpul scrisorii ar trebui să fie suficiente doar pentru a convinge destinatarul de necesitatea de a lua decizia dorită. Dacă aceasta necesită prezentarea unei cantități mari de material, se întocmește ca atașament la scrisoare.
Este recomandabil ca scrisoarea să fie dedicată unei singure probleme și să nu depășească o pagină în lungime.
Scrisoarea trebuie să fie întocmită în cel puțin două exemplare. Primul exemplar se întocmește pe antet și se trimite destinatarului. Al doilea - o copie - este tipărit pe o foaie de hârtie albă, pe ea sunt aplicate vizele de aprobare, rămâne în organizație și se depune la dosar.
Dreptul de a semna scrisori oficiale este stabilit prin regulamentul intern al organizației, de regulă, aparține managerului și adjuncților acestuia; În organizațiile mari, scrisorile pot fi semnate de șefii unităților structurale.
În fiecare țară, corespondența comercială este formatată în conformitate cu regulile naționale stabilite. Există standarde internaționale pentru scrisorile de afaceri.
4. Principalele tipuri de scrisori de afaceri.
În funcție de conținut și volum, scrisorile de afaceri (comerciale) sunt împărțite în scrisori simple și contractuale.
- Scrisori de afaceri simple
etc.................
Scrisoarea ca gen a apărut cu foarte mult timp în urmă, timp în care s-au format reguli de scriere a scrisorilor. De exemplu, vechii romani nu semnau o scrisoare decât dacă era o scrisoare către împărat. Adresa nu a fost scrisă pe scrisori nici măcar ulterior, deoarece scrisorile au fost livrate personal destinatarului.
Din cele mai vechi timpuri sub formă de litere, i.e. în genul epistolar, au scris romane, poezii, tratate filozofice, pamflete politice și articole critice. Nizami, marele poet persan, în primul capitol al cărții sale „Colecția de rarități” îi dă o serie de sfaturi scriitorului Dabir, de exemplu: „... efectuarea corespondenței și trimiterea de mesaje, nu este potrivit.. . să fie insolent față de oamenii respectați și domnii nobili a fost o ceartă între el și cei cărora le scrie, să nu-și întindă reputația moderandu-și condeiul, decât în raport cu cel care a depășit el însuși hotarele. de demnitate dincolo de cercul nobilimii, căci se spune: „Cuvânt cu cuvânt, dar cel care a început este mai vinovat”.
Scrisorile de afaceri sunt scrise pe antetul unei companii sau organizații, care indică numele companiei, adresa și numărul de telefon ale acesteia, precum și sigla companiei. Aspectul formularului este un fel de carte de vizită a companiei, așa că designul său ar trebui luat în serios. Cu cât forma este mai formală, cu atât stilul de scriere ar trebui să fie mai formal.
În general este acceptată următoarea structură a scrisorii: în partea dreaptă și chiar sub detaliile companiei expeditoare este indicată data plecării, indicând luna cu litere, de exemplu: 12 mai 2011. Desemnarea datei acceptată în Rusia, de exemplu 14/07/11, nu este folosită în corespondența internațională. În SUA, de regulă, luna este indicată mai întâi, iar apoi data - 14 iulie 2011. Scrisoarea în sine trebuie să înceapă cu o repetare exactă în colțul din stânga sus al adresei scrise pe plic. Chiar mai jos, fără paragraf, chiar lângă marginea din stânga, ei scriu adresa tradițională politicoasă:
- Stimate domnule (sau doamna) + nume de familie;
- Stimate Doctor + prenume;
- Domnilor;
- Stimaţi domni;
- Stimate domnule + prenume (cuvintele „Mr.” și „Ms.” sunt întotdeauna prescurtate atunci când apar lângă nume).
După adresa introductivă, se pune o virgulă și nu un semn de exclamare, așa cum se obișnuiește în practica noastră. În scrisorile oficiale nu se obișnuiește să se adreseze oamenilor ca „tu” (această problemă nu există în engleză).
În funcție de gradul de familiaritate cu corespondentul, adresa poate începe cu cuvintele: „Dragă John” (prenume) sau „Dragă Smith” (nume). Când trimiteți o scrisoare în Germania, trebuie să utilizați adresa tradițională: „Stimate domnule doctor (nume)”, iar către Austria și Elveția, trebuie doar să scrieți: „Stimate domnule doctor”. În Anglia și SUA, o scrisoare de afaceri începe cu adresa: „Stimate domnule.” (Stimate domn);"Cu sinceritate" ( Cu încredere);„Stimate domnule Nixon” (Stimate domnule Nickson);"Cu stimă" (Al dumneavoastră);„Stimate domnule Nixon” (Dragul meu domnule Nickson); "CU respect sincer" ( Foarte adevărat a ta).
Următorul rând după adresă este de obicei indicat de abrevierea Re: (ing. În referință lo– relativ, în ceea ce privește), în versiunea rusă – „cu privire la” sau „kas”. De exemplu, „Re: Ca răspuns la telexul dumneavoastră din 19 mai 1999”. Dacă scrisoarea este legată de un singur subiect, atunci poate fi indicată înainte de adresă, imediat după adresă. Când corespondența cu un partener se desfășoară pe mai multe contracte, atunci în acest caz este logic să indicați imediat după contact subiectele scrisorii și, astfel, să împărțiți scrisoarea în numărul corespunzător de blocuri. De exemplu:
Stimate domnule Nixon,
Re: Despre licența de a publica o carte "Răsărit"; Despre extinderea drepturilor de publicare a revistei "Imagine"; Despre perspectivele de cooperare în 2012
Mai modern, titlul textului scrisorii este pur și simplu subliniat sau scris cu majuscule. Acum, așa-numitul stil cu un singur bloc devine din ce în ce mai popular, în care paragrafele nu încep cu o retragere de cinci caractere (din linia roșie), ci sunt date la același nivel cu marginea din stânga a paginii, precum și cu cea internă. adresa, poziția la textul scrisorii, adresa introductivă și formula de politețe de încheiere. Pentru a separa un paragraf de altul, fiecare paragraf nou este imprimat nu două, ci trei sau patru spații.
O scrisoare formală de afaceri ar trebui să se încheie cu cuvintele: „Cu drag.” (Foarte adevărat a ta).În alte cazuri, ei scriu: „Cu drag” (Al dumneavoastră) sau „Dedicatul tău”, „Salutările tale”, „Cu cele mai bune salutări”, „Vă rugăm să acceptați cele mai bune urări” (Salutările mele cele mai bune). O scrisoare de afaceri informală se poate încheia și cu „A ta”. (Ta)înainte de a semna. Când semnați o scrisoare de afaceri, trebuie să utilizați aceeași formă de nume pe care ați folosit-o pentru a vă adresa destinatarului. După cum am menționat mai sus, o scrisoare de afaceri începe cu următoarea adresă: „Stimate domnule.” (Stimate domn);"Cu sinceritate" (Cu credincioșie); „Stimate domnule Nixon” (Stimate domnule Nickson);"Cu stimă" (Al dumneavoastră);„Stimate domnule Nixon” (Dragul meu domnule Nickson); "CU respect sincer" (Foarte adevărat a ta).
La contactarea și încheierea unei scrisori se ține cont de principiul reciprocității, mai ales când vine vorba de răspunsuri la scrisori. Scrisoarea de răspuns folosește aceleași expresii ca și cea trimisă. La sfârșitul scrisorii este plasată o semnătură care indică numele și poziția expeditorului. În majoritatea țărilor, semnătura de pe scrisoare este plasată în partea dreaptă a foii, chiar sub formula finală de politețe.
Dacă ultimele cuvinte de politețe sunt situate în partea stângă (acest lucru se practică în Germania), atunci semnătura este plasată în partea stângă sub ele. Numele persoanei care semnează scrisoarea este tipărit cu semnătura lui de mână. Distanța dintre ultimele cuvinte de politețe și numele de familie tastat este de 2–2,5 cm, dar este mai bine să scrieți numele în întregime.
Dacă, după ce scrisoarea a fost deja scrisă, este nevoie urgentă de a raporta evenimentele care au avut loc ulterior, atunci la sfârșitul scrisorii un P.S. (postscript) și adăugați informațiile necesare. La sfârșitul postscriptului, semnătura este adăugată din nou. Este recomandabil să nu folosiți în exces postscriptul în scrisorile de afaceri. Dacă la scrisoare sunt atașate materiale sau documente, acestea sunt de obicei enumerate în partea din stânga jos a scrisorii pe un rând separat după cuvântul „Atașament” (Incinta). De exemplu:
Anexă: 1. Contract (5 pagini) 2. Certificat de produs (3 pagini).
Instrucțiuni pentru trimiterea copiilor (Carbon sora sau SS) ocupă un rând separat sub Anexă și apare în scrisoare atunci când devine necesară trimiterea acesteia la mai multe adrese. De exemplu: Copie: domnul I. Ivanov „Banca Alfa”.
Dacă scrisoarea de afaceri este scrisă nu pe antet, ci pe o foaie obișnuită de hârtie albă, numele companiei sau al companiei dvs. trebuie să fie indicat sub semnătură.
Dacă doriți să trimiteți o scrisoare personal oricărui angajat al companiei, atunci după numele de familie de pe plic trebuie să puneți „personal” (Privat– Anglia, Personal- STATELE UNITE ALE AMERICII, Confidenţial Anglia și SUA), în lipsa unei astfel de desemnări, scrisoarea va fi deschisă în absența destinatarului de către adjunctul acestuia.
Dupa prenumele destinatarului se scrie numele firmei in care acesta lucreaza, adresa postala a acesteia: numarul locuintei, numele strazii (in aceasta ordine). Iar adresa conține numele orașului, statului (județ, canton etc.), codul poștal și țara. Dacă destinatarul lipsește, dar compania expeditoare își cunoaște locația, atunci înainte de numele companiei se scrie de obicei o abreviere: Grijă de(s/o), adică „Pentru îngrijirea sau pentru transferul către destinatar”.
Dacă scrisoarea este adresată unei companii și aveți nevoie, pe lângă manageri, să o vizioneze și altcineva din angajații companiei, atunci după adresa de mai jos este plasată denumirea: In atentia domnului...("Atenție domnule..."). Când trimit mici broșuri sau broșuri într-un plic, ei scriu: „Produse tipărite” (Prin poștă de carte sau Imprimate).
- Samarkandi N. A. O colecție de rarități sau patru conversații. M.: Editura Literaturii Răsăritene, 1963. P. 209.
